최근 편리함과 매장 효율에 대한 효과가 검증되면서 커피업계는 물론 식품 업계 전반에서 앞다퉈 스마트오더 서비스를 도입하고 있다.

1일 업계에 따르면 카페 브랜드 뿐만 아니라 KFC, 롯데리아 등 식품 프랜차이즈 업계에서도 스마트오더 시스템으로 고객 유치에 나서고 있다.

스마트오더가 확대되는 이유는 비대면 서비스에 대한 긍정적인 반응과 기다리는 수고로움을 더는 소비자의 만족도 때문이다. 업계에서는 인건비 부담에서 자유로워진다는 점도 꼽을 수 있다. 이는 업체와 소비자가 '동반 윈윈'전력이라고 할 수 있다.

스마트폰 앱 등 IT기기를 활용한 앱 주문 서비스를 가장 먼저 도입한 곳은 스타벅스다. 2014년 스타벅스 커피코리아가 세계 최초로 적용한 '사이렌 오더'는 미국 현지까지 도입됐다.

스타벅스 관계자는 "하루 평균 50만명 이상이 스타벅스 매장을 이용하는데, 약 14%의 고객은 '사이렌 오더'를 사용하고 있다" 며 "지난해 말 기준으로 사이렌오더 누적 주문 건수는 6600만 건을 기록했다"고 밝혔다.

더불어 스타벅스는 지난해 마이 드라이브 스루 패스를 도입했다. 차량 번호판 정보를 선불식 충전카드와 연동시켜 신용카드나 현금 등 결제단계를 없애 곧바로 출차할 수 있게 했다. 드라이브 스루 패스는 론칭 9개월만에 50만명을 넘어섰다.  

투썸플레이스도 지난달 18일부터 사전 주문과 결제가 가능한 ‘투썸오더’를 도입했다. 

기존 모바일 앱을 전면 개편한 '투썸오더'는 고객이 현재 위치와 가장 가까운 매장을 선택해 원하는 메뉴를 주문·결제할 수 있도록 스마트오더 시스템을 만들었다. 사전 등록한 선불카드를 통해 이전에 주문한 메뉴 또는 미리 등록한 메뉴를 주문·결제할 수 있는 ‘원터치오더’ 기능도 추가했다. 

이외에도 이디야는 지난 2017년부터 이디야멤버십 앱을 통해 스마트오더 서비스를 선보이고 있다. 탐앤탐스는 지난달 11일 공식 앱 ‘마이탐’ 스마트오더 기능을 전 매장으로 확대했다. 탐앤탐스는 4월 스마트오더로 주문시 마이탐 앱에서 전자영수증을 발행받을 수 있는 서비스도 도입하기로 했다.

스마트폰 앱 주문 시스템은 패스트푸드 매장으로도 확대되고 있다.

KFC는 지난 2017년 공식 앱을 이용해 딜리버리 주문 서비스는 물론, 가까운 매장을 찾아 미리 주문 및 결제 후 매장을 방문해 음식을 찾는 ‘징거벨오더’ 시스템을 도입했다.

KFC 관계자는 “소비자 편의성을 위해 도입한 징거벨 오더는 현재 180개 매장에서 사용할 수 있는데 매출 증대에 긍정적인 효과를 주고 있다”고 말했다. 

롯데리아와 엔제리너스커피는 자체 앱 대신 ‘카카오톡 챗봇’을 활용했다. 플러스친구에서 ‘챗봇으로 주문하기’를 누르거나 ‘롯데리아 챗봇’, ‘엔제리너스 챗봇’을 검색해 손쉽게 햄버거와 커피를 주문할 수 있다. 현재 위치에서 가장 가까운 매장을 안내하고, 대기 시간 없이 픽업이 가능하다. 

스마트오더로 편의성은 높아졌지만, 그에 따른 단점도 존재했다. 수령 장소를 잘못 지정하는 오류가 가장 많았다. 앱 내에서 자동으로 가까운 매장을 선택하는데 근접해 있는 매장을 잘못 지정 하는 경우가 종종 발생했다. 하지만 취소를 해야 하는 과정또한 버거롭다. 사이렌오더의 경우 원칙적으로 결제·주문 전송 이후에는 변경이나 취소가 불가능하다. 다만 음료를 만들기 전이라면 매장에 전화해 취소하는 게 가능하다.