코로나 사태가 장기화되면서 언택트 시대가 도래했다. 언택트란, 접촉을 의미하는 콘택트(Contact)에 부정을 의미하는 접두사 언(Un)을 붙인 신조어다. 비대면 방식으로 정보 제공과 상품 판매가 이뤄지는 마케팅을 의미한다.

대면을 극도로 꺼리는 분위기 속에서 금융권도 비대면 거래를 활성화하는 추세다. 은행권들은 기존 영업점에 인공지능(AI) 기술을 접목해 디지털 점포 도입을 추진하고 있다. 비대면 금융시대에 걸맞는 특화 영업점으로 리뉴얼하고 있다.

지난 7일 기자는 서울 강남역 인근 건물 2층에 위치한 우리은행 디지털금융점포를 찾았다. 입구에는 '365 Self Banking'이라는 문구가 적혀 있었다. 비대면 거래로 대표되는 온라인 디지털 금융을 상징하는 혁신적인 글귀였다.

"정말 비대면으로 창구 업무를 간편하게 처리할 수 있을까?"

2층으로 향하는 계단을 올라가면서 이런 생각이 들었다. 평소 자주 사용하는 자동화기기(ATM)에서 입·출금, 계좌이체, 잔액조회 등 기본 업무는 가능하지만 계좌개설, 통장·카드 발급, 인터넷·스마트뱅킹 가입, OTP·보안카드 발급 등 업무는 창구에서 처리할 수 있다. 신분을 확인하고 대면으로 진행해야만 하는 업무 범위가 정해져 있다는 설명이다.

기존 우리은행 강남역지점을 개선한 디지털금융점포는 상담존(Zone)과 디지털존으로 운영된다. 먼저 상담존에서는 심화된 금융상담서비스를 제공한다. 고객 대기공간이 분리된 프라이빗한 분위기의 객장에서 자산관리상품, 기업금융, 개인여신 등 업무별 전담직원이 고객 맞춤형 서비스를 실시한다.

상담존 운영시간은 오전 9시부터 오후 4시까지다. 상담존을 담당하는 우리은행 관계자는 “상담예약 시스템을 도입해 대기시간 없이 고객이 원하는 상담을 받을 수 있다”고 말했다. 고객의 요구를 정확히 파악해 편의성을 강화하고 있다는 설명이다.

디지털금융점포의 핵심은 디지털존이었다. 디지털존에는 우리은행 위비 스마트 키오스크(Wibee Smart Kiosk)가 설치돼 있다. 위비 스마트 키오스크란, 금융업무에 생체 정보, 영상 통화 등 핀테크 기술을 접목한 신 비대면 채널이다.

키오스크 화면은 현대인에게 익숙한 스마트폰 형태로 구성됐다. 최초 화면은 통장·계좌, 카드, 인터넷·스마트뱅킹, 대출·외환·기타 등 4개로 분할 구분됐다. 각 메뉴를 활용해 계좌개설, 통장·카드 발급, 인터넷·스마트뱅킹 가입, OTP·보안카드 발급, 비밀번호·이체한도 변경, 예·적금 담보대출, 펀드 상품가입·입금·지급 등 대부분의 은행업무가 가능했다. 

지금까지 창구에서만 가능했던 복잡한 업무가 비대면 채널을 통해서도 처리가 가능하다는 것을 보여주는 순간이었다. 현재까지 우리은행은 전국에 57대의 스마트 키오스크를 운영하고 있다.

처음 키오스크를 사용하기 위해서는 바이오인증 서비스를 등록해야 한다. 해당 서비스는 홍채, 지문, 손바닥 정맥 중에서 선택할 수 있다.

지문 서비스를 등록하기로 했다. 신분증을 투입구에 넣으면 스캔이 진행된다. 스캔작업이 완료된 후 바이오인증 서비스 중 지문 등록 서비스를 신청했다. 이어 서비스 상담사와 화상연결을 통해 지문 서비스 등록을 완료했다.

등록까지 10분이 채 걸리지 않았다. 특히 상담사와 대화를 하며 진행되기 때문에 누구나 어렵지 않게 키오스크를 이용할 수 있었다.

디지털존을 담당하는 우리은행 관계자는 "키오스크는 설계 단계에서부터 철저하게 고객의 의견을 조사·분석·반영해 고객이 가장 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 개발했다"며 "기존의 은행 영업 패러다임을 깨는 계기가 될 것으로 기대한다"고 말했다.

디지털존 한편에는 체험 스크린이 비치돼 있다. 스크린을 통해 고객들은 키오스크 사용법을 사전 체험할 수 있다. 사용법 안내 전담직원을 별도 배치해 처음 방문하는 고객도 쉽고 편리하게 이용할 수 있다.

디지털존의 운영시간은 오전 7시부터 오후 11시30분까지다. 우리은행 관계자는 "현재는 보안 등의 문제로 디지털존의 심야 운영이 제한된다"며 "시범운영 등을 거쳐 디지털금융점포 운영시간과 점포수 확대를 적극 검토할 계획이다"고 말했다.