KB국민은행이 고객편의성을 증대하기 위해 실시간 비대면 데이터 분석시스템을 구축했다고 27일 밝혔다.

실시간 비대면 데이터 분석시스템은 비대면 채널에서 고객이 이용하는 월 평균 약 100억건의 빅데이터를 실시간으로 수집 및 분석해 직원에게 유용한 시각화 정보를 제공한다. 실시간으로 비대면 데이터 모니터링과 시각화 분석이 가능한 것이다.

KB국민은행은 시스템을 통해 수집된 정보를 바탕으로 비대면 채널 이용 고객의 편의성 증대에 역량을 집중하고 있다.

특히 비대면 서비스 이용 중 입력항목과 선택항목이 많아 고객들의 이탈이 많았던 화면들을 개선해 편의성을 높였다. 오류발생 건수를 실시간 모니터링해 오류 발생 시 즉각적으로 대처하고 있으며 구동소요시간·상품가입 프로세스 단축, 불필요한 메뉴 삭제 등 기능 개선을 통해 고객만족도를 크게 높였다는 설명이다.

KB국민은행 관계자는 "새로운 분석시스템을 바탕으로 고객의 페인 포인트(pain point, 불편사항)를 도출해 앱을 개선하는 등 선제적인 대응이 이뤄지고 있으며 앞으로도 다양한 시각화 화면을 제작해 고객 친화적인 서비스 출시 디딤돌이 되겠다"고 말했다.