신한라이프는 대고객 서비스 개선을 위해 고객 컨택센터 인 바운드 상담 업무에 AICC 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.

기존에 업계에서는 콜 센터 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했다. 하지만 인바운드 업무까지 처리할 수 있도록 구축한 AI(인공지능) 기반의 플랫폼은 없었다.

이번에 도입한 음성 봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

고객은 콜 센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 ‘말’로 하면 된다.

신한라이프는 지난 6월부터 음성 봇 ‘보리(보험의 리더)’를 파일럿으로 운영했다. ‘보리’는 콜 센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출·상환 △계속보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다.

또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.

인바운드 음성 봇 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공됐다. 서비스 오픈 후 2개월 만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성 봇이 직접 처리했다.

앞으로 신한라이프는 콜센터 인입콜 중 음성 봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다. 이에따라 고객은 콜 센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 통화 대기하는 불편함 없이 직접 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용 하는 게 가능하다.

콜 센터 상담사는 단순·반복 통화 업무 감소로 대기 고객이 줄어들어 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있다.

김순기 신한라이프 고객지원그룹장은 “’보리’가 콜 센터 연결지연이나 야간과 주말 고객응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객수가 점차 증가하고 있다”며 “음성 봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.