정용진 신세계그룹 부회장이 2일 발표한 2020년 신년사에서 '고객의 중요성'을 강조하며, "결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다"고 말했다.

정 부회장은 "불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 아예 사라진다는 것이 아니다"라며, "준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다"고 강조했다. 그는 구체적 해법으로 ▲수익성 있는 사업 구조 ▲고객에 대한 '광적인 집중' ▲미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지를 주문했다. 

덧붙여 그는 "빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을  잡아야 한다"며, "2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다"고 말했다. 

정 부회장은 "신세계그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다"며 "고객 입장에서 충족되지 못한 것, 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 신세계그룹의 존재 이유"라고 설명했다.  

그는 '쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부' 라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하면서 "관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다"고 했다. 

정 부회장은 "각 계열사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 'MUST-HAVE' 역량을 확실히 선점해야 한다"고도 했다. 특히 신세계백화점의 경우, '고객의 라이프스타일 데스티네이션'으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 줄 수 있어야 한다고 조언했다. 이마트에 대해서는 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 '대한민국 최고의 장보기 지킴이'라는 경쟁력을 갖춰야 한다고 부연했다.

정 부회장은 "2020년 그룹의 모든 사업은 고객 불만에서 기회를 찾을 수 있도록, 본질적인 'MUST-HAVE'를 위해 모든 것을 바쳐야 한다"고 했다. 그러면서 그는 "위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것"을 당부했다.