금융소비자가 생각하는 주거래 은행의 거래 중요도는 61%로 영향력이 절대적이라고 분석됐다. 또한 금융소비자 절반이 소득 30% 이하만 저축해 지출빈도가 더 높은 것으로 조사됐다. 가상화폐 투자 빈도수는 높으나 지식은 낮은 것으로 나타났다. 

하나은행 하나금융경영연구소는 29일 이 같은 내용 등을 담은 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2023’을 발간했다. 

이번 보고서는 금융환경에 대처하는 금융소비자의 역동적 변화와 시의적 이슈에 대한 다양한 의견을 점검한 것으로, 금융소비자의 ‘금융거래 전반의 특징’과 ‘금융상품·채널·서비스 이용’ 및 ‘금융 브랜드 인식’ 등을 포함한 4개 파트로 구성됐다. 서울과 수도권과 전국 광역시에 거주하고 본인 명의 은행을 거래하는 만 20~64세 남녀 5000명을 대상으로 한 온라인 설문 조사를 실시했다. 

먼저, 금융소비자는 거래하는 여러 은행 중 본인의 금융거래 규모와 빈도 등을 고려해 가장 중요하다고 인식하는 한 곳을 ‘주거래 은행’이라고 정의했다. 주거래은행 한 곳의 거래 중요도는 61.1%(거래은행 총합 100%)로 금융 거래 시 심리·물리적 영향력이 절대적이었다.

금융소비자는 거래 규모보다 ‘거래 기간과 이용 빈도’를 우선 고려해 주거래 은행 여부를 판단했다. 이는 거래 규모·기여도에 기반한 금융기관의 로열티 관리 기준과 차이가 있었다. 금융소비자들의 평균 저축 여력은 소득의 31% 수준인 150만원선인 것으로 나타났다. 이들 10명 중 3명은 특별한 재정 목표가 없었는데, 특히, MZ세대에서 이 같은 인식이 두드러졌다. 구체적으로 금융소비자의 45%는 저축 여력이 소득의 30%를 밑돌고, 특히 12.7%는 소득보다 지출이 커 저축이 불가능한 수준이었다.

가상화폐 투자에 대한 관심도 조사됐다. ‘수익률 기대’로 시작한 투자자들은 10명 중 8명은 가상화폐 투자를 경험했거나 고려한 것이 있다고 응답했다. 하지만 이득보다 손실이 많은 것으로 조사됐다. 

금융소비자 10명 중  가상화폐에 대한 관심은 ‘수익률 기대’ 때문이었지만, 투자 중단 이유로 ‘수익률 하락’이 가장 높은 응답률을 기록했다. 투자 경험자의 71.1%는 누적 수익률이 10% 이상으로, 10% 이상 수익을 올린 투자자보다 2.7배 더 많았다.

가상화폐 투자자들의 관련 지식수준도 낮았다. ‘잘 안다’는 응답은 2.6%에 불과했고, ‘약간 안다’는 응답도 17.6%에 그쳤다. 투자 경험자들 역시 ‘잘 안다’는 응답이 4.3%에 그쳐 체계적이고 신중한 접근이 아닌 ‘묻지마 투자’일 가능성인 높은 것으로 나타났다. 아울러 인터넷은행을 포함한 핀테크 기관에 대해서는 1년 내 거래 의향이 높았던 반면 노후자금 등 장기 자금 관리 목적에서는 전통은행 기관에 대한 선호도가 더 컸다.

금융기관과 거래를 강화하거나 이탈하는 데 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘온·오프라인 채널의 이용 편리성’이었다. 특히, 모바일·인터넷 채널 이용 편의성은 거래 강화에, 영업점 이용의 불편함은 거래 이탈에 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

은행, 증권, 보험 등 업권과 무관하게 금융소비자가 가장 많이 이용하는 금융 채널은 ‘모바일 앱’으로 조사됐다. 특히 최근 6개월 내 은행 모바일 앱 이용자는 82.1%로 지점 이용자보다 2.2배 많았다. 지점 이용자의 66.2%가 분기 1회로 가끔 방문하는 것과 비교해 모바일 앱 이용자의 84.0%는 주 1회 이상 빈번하게 접속하는 것으로 나타났다.

특히 은행의 경우 모바일 뱅킹 관련 앱 이용자의 84.0%는 해당 채널을 주 1회 이상 사용하는 것으로 나타났다. 최근 6개월 내 대면 지점 이용자의 66.2%가 분기 1회 이하로 방문하는 것에 비해 빈도수가 컸다.

이밖에도 대면 채널 이용자는 지점 방문이 필수적인 업무 처리뿐만 아니라 믿고 안심할 수 있는 거래’, ‘추가 혜택 기대’ 때문에 지점을 방문한다고 응답해 대면채널의 가치를 차별적으로 인식했다.

금융거래 시 상품 가입 경험과 관련해 ‘상품가입 절차가 복잡하고 시간 소요가 긴 점(34.6%)’에 불만이 높았다. 어려운 상품 용어(26.4%)’, ‘새로운 상품·투자정보의 안내 부족(25.9%)’ 등 정보 전달과 관련한 불만이 큰 편이었다. 채널과 관련해서는 ‘영업점이나 콜센터 이용 시간의 제한(28.1%)’에 대한 불편이 컸다.

보고서에서는 또 불확실한 경제 상황 속에서 금융소비자의 역동성을 예민하게 이해하고 맞춤 제안할 필요가 있다고 내다봤다. 향후 금융기관을 신규 거래할 의향은 54.0%, 기존 거래 금융기관을 이탈할 의향은 51.6%로 모두 절반 이상인 것으로 나타났다. 

윤선영 하나금융경영연구소 연구위원은 “업권 간 경계가 없는 치열한 경쟁 여건과 한 치 앞을 내다보기 어려운 불황 속에서 빠르게 움직이는 금융소비자의 변화를 이해하고 예민하게 반응해야 할 필요성은 더욱 커졌다”며 “이번 보고서가 금융소비자를 이해하는 첫걸음이 될 수 있길 기대한다”고 말했다.