작은 식당이나 카페를 운영하고 있는 사람이라면 대형 프랜차이즈에 대한 두려움이 있을 것이다. 카페형 프랜차이즈의 진출이 늘어 도심과 동네에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 매뉴얼대로 짜인 형식적인 서비스와 맛에 비해 높은 가격이라는 이미지도 탈피한 지 오래다. 관악구 낙성대동에서 커피전문점을 운영하고 있는 이현우(가명) 씨는 “주변에 유명 프랜차이즈 카페가 입점해 더욱 어려움을 겪고 있다”고 호소했다.

경쟁력으로 삼을 만한 장점이 있으면 대형 프랜차이즈와 맞설 수 있다. 미스터리 쇼퍼가 이 씨의 매장을 찾았다. 단점이 여럿 보였다. 전반적으로 가구와 시설이 낡았다. 청결도도 높은 점수를 주기 어려웠다. 리뉴얼할 자금도 없었다. 고객을 대상으로 한 설문조사에서도 비슷한 결과가 나타났다. “서비스가 특별히 좋은 것도 아니다”, “다른 점포와 차별화된 것도 없고 고유의 분위기가 있는 것도 아니다”

우선 낡고 지저분한 이미지를 탈피하기 위해 ‘리모델링 콘테스트’를 열었다. 이를 실시하는 이유는 저렴한 비용으로 점포를 꾸미기 위해서다. 콘테스트 참가자는 건축을 공부하며 디자이너를 꿈꾸는 학생들을 겨냥했다. 건축과가 있는 전문학교에 이 기획에 대해 설명하고 참여를 요청했다. ‘오랫동안 머물고 싶어지는 공간’이라는 테마로 리모델링을 했다.

개성 있는 점포로 만들기 위해 100종류의 메뉴를 만들었고, 그 중에서 세 가지를 간판메뉴로 정했다. 커피를 끓일 때 쓰는 기구인 사이펀을 테이블에 놓고 커피 내리는 과정을 고객이 볼 수 있도록 했다. 고객의 ‘컵’을 보관하고 고객이 가져온 CD나 원하는 음악도 틀어줬다. 19시 이후에는 카페 겸 바로 전환했다. 조명과 메뉴를 약간 바꾸는 것으로 충분하다.