점포를 운영하다보면 “예스”만 하는 직원을 볼 때가 있고, 팔리지 않는 메뉴를 낑낑대고 가지고 있는 경우가 있다. 

이 두 가지 사안은 과감히 버려야 한다. 그래야 점포가 산다.

먼저 돕는 손이 모두 ‘예스맨’ 일 때는 위기가 시작됐다는 것을 의미한다.

당신의 주의에 돕는 손이 여럿개가 있다. 자금을 융통해주는 사람. 컨설팅을 해주는 사람. 혹은 체인 본사의 담당자. 그리고 주방과 홀을 보는 사람도 돕는 손이다. 나를 제외하곤 모두다.

그런데 이들이 "그냥 당신은 제가 시키는 대로 해 주세요" 그러면 돕는 손은 그 순간부터 ‘예스맨’이 된다. “전단 문구 이렇게 해 주세요” 원하니까 그렇게 해준다. “현수막은 2장만 해 주세요”라고 하니까 8장이 필요해도 그냥 넘어간다. 메뉴판에 넣을 사진도 자기 기호에 맞는 것을 선택한다. 자기 입맛과 직감에 맞는 대로 일이 처리되고 넘어간다.

돕는 손이 의견을 내지 않으면 그 식당은 큰일이다. 위기의 시작이다. 직원도 주인이 어려워서, 아니 아예 자기들 말은 무시하는 사람이라고 여기고 가게가 산으로 가든, 바다로 가든 관심을 두지 않는다. 오로지 시간이 가서 급여만 받으면 끝이라고 생각할 뿐이다.

몸에 좋은 말이 귀에는 거슬리는 법이다. 따라서 문제를 지적하고 그것에 대한 대안을 보여주는 훈수꾼을 곁에 두어야 한다.

다음으로 팔리지 않는 메뉴는 버려야 한다.

동네 앞 헤어샵을 가면 매번 같은 말을 듣는다. "머리 직접 감으시나요?" 짜증도 나고, 기분도 상한다. 마치 '1,000원이 아까워 머리를 네 손으로 직접 감냐?'는 뉘앙스가 전달되기 때문이다.

남성 전용 미용실에선 반드시 돈을 주어야 감겨준다. 스텝이 머리를 감겨주면 자존심이 상하나. 스텝이 머리를 감겨주면 수도료가 더 나오는 것인가. 왜 머리 감겨준다고 1천원 값을 받는지 모르겠다. 도대체 헤어 세척 매출이 하루에 얼마나 되는 것일까.

왜 맛있는(비싼) 소갈비 놔두고, (싼)돼지갈비를 시키는지 도저히 이해 못하겠다는 졸 같은 종업원의 표정이 여기에 오버랩 된다.

이것은 분명히 풀어야 할 부분이다.

"직접 머리를 감으시겠습니까?"는 쓰레기통에 버리자. "직접 머리를 감겨드려도 괜찮으실 런지요?"를 꺼내오자. 준비하고, 실행해야 한다. 손님의 시선이 메뉴판에 있는 돼지갈비 주문으로 느껴진다면 밝게 웃으면서 “저희 집은 돼지갈비가 히트상품입니다. 양도 많고, 가격도 착하답니다. 일단 2인분부터 주문하시지요. 드시고 1인분씩 추가로 드세요.”라고 말하는 것이 매출에 도움이 된다.