KB국민은행이 영업점 방문 고객을 대상으로 '고객경험 모바일조사'를 실시한다고 16일 밝혔다.

'고객경험 모바일조사'는 KB국민은행 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다. 고객 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점, 직원에게 주기적으로 전달될 예정이다.

KB국민은행은 지난해부터 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식 변화를 준비해왔다. 또한 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다.

이번 시스템은 신속한 조사가 가능한 것이 특징이다. 은행 이용 직후 경험을 청취하고 고객의 소리(VOC)를 통해 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 추진할 계획이다. 단순한 직원 서비스 평가가 아닌 고객 불편사항을 찾아내 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들겠다는 구상이다.

KB국민은행 관계자는 "영업점에 방문한 고객의 소리에 귀 기울여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객경험 모바일조사를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.