A씨는 백내장으로 인해 2회에 걸쳐 좌·우 양 눈을 수술한 후 메리츠화재에 진단서를 제출하고 수술비를 요청했다. A씨가 이전 가입한 상품은 질병수술비를 보장하고 있었다. 하지만 메리츠화재는 2회가 아닌 1회 수술비만 지급했다. 분명 수술을 두번에 나눠 각각 받았는데 명확한 이유도 없이 보험금을 삭감한 것이었다. 하소연했지만 어림 없었다. 결국 A씨는 분쟁조정을 신청했고 금융감독원은 "메리츠화재가 보험약관에서 정한 보험금 1500만원을 부당하게 미지급했다"고 판단했다.

지난해 사상 최대 실적을 기록한 메리츠화재의 고객 분쟁 사례다. 메리츠화재는 당기순이익 4334억원을 달성하며 2019년 대비 60% 가까이 성장했다. 같은 기간 매출액은 전년 기준 13.9% 증가한 9조1512억원, 영업이익은 95.3% 급증한 6103억원을 기록했다.

지속적인 영업채널 매출 성장과 사업비 절감을 통해 양호한 성과를 달성했다는 분석이다. 메리츠화재 관계자는 "가치경영과 합리적인 성과보상에 기반해 직원들에게 인센티브를 지급할 예정"이라며 "앞으로도 보험 본질 이익 성장을 위해 노력하겠다"고 말했다. 

문제는 이러한 호실적에도 불구하고 분쟁조정 증가율은 손보사 중 최고치를 기록했다는 점이다. 사상 최대 실적이라는 성과에 가려진 이면의 숨겨진 그림자가 드러났다는 지적이다. 

18일 손해보험협회에 따르면, 메리츠화재 고객들은 지난해에만 2241건에 달하는 분쟁조정을 신청했다. 2019년 대비 26.3%가 급증한 것이다.

분쟁조정은 소비자가 금융회사에 제기하는 민원에 대해 금융감독원이 당사자 간 합의를 유도하는 절차다. 금감원에 조정신청의 원인이나 사실을 증명하는 자료 등을 담은 분쟁조정신청서를 제출하면 분쟁조정 절차가 진행된다.

물론 전체 손보사 분쟁조정 건수도 증가했다. 지난해 손보사 분쟁조정 신청건수는 2만380건으로 2019년 기준 4.6% 상승했다. 하지만 해마다 증가 추세인 점을 고려하더라도 메리츠화재의 증가 수치는 지나치다는 평가다. 

앞서 금융당국은 지난해 10월 상습적으로 보험금을 부당하게 삭감하거나 지급하지 않는 메리츠화재에 과태로 12억1600만원을 부과했다. 과징금 2억4000만원과 기관주의도 통보했다. 

금융감독원에 따르면, 메리츠화재는 지난 2014년부터 2019년에 걸쳐 총 811건 걸친 보험계약에 대해 보험금 6억8600만원을 부당하게 삭감하거나 지급하지 않았다. 보험사고와 인과관계가 없는 계약전후 알릴 의무 위반사실 등을 이유로 보험계약을 해지하거나 보험금 지급사유와 과거 병력이 인과관계가 없음에도 보험금을 부당하게 삭감했다.

산재 처리 이후 본인 부담 의료비의 80~90%를 지급해야 하는데 40%만 보험금으로 지급했다. 퇴원 시 약제비를 입원보험금으로 처리하지 않고 통원보험금으로 처리하는 등 실손의료비 보장에 대해 보험금 지급기준을 잘못 적용해 삭감하기도 했다.

아울러 실손의료비 보험금만 지급하고 입원일당이나 수술비, 진단비 등은 지급하지 않았다. 자동차 사고로 인한 시세하락손해에 대한 보험금도 지급하지 않았다.

보험사가 경쟁력을 갖추기 위해서는 소비자 신뢰가 필수적이다. 업계 관계자들은 "고객 신뢰가 없는 보험사의 실적은 '밑 빠진 독에 물붓기'에 지나지 않는다"고 지적했다. 아무리 성과가 좋다고 해도 소비자들의 신뢰가 없으면 기업의 실적은 악화될 수 밖에 없다는 설명이다.

전문가들은 "다양한 분쟁조정들이 법정 소송까지 이어지지 않도록 협의 프로세스를 강화해야 한다"고 입을 모았다. 

이에 메리츠화재 관계자는 본지와의 통화에서 "분쟁조정 건수는 가입자 수 증가로 인해 자연 발생적으로 증가할 수 밖에 없는 불가피한 측면이 있다"며 "회사 착오로 발생한 분쟁조정의 경우 전담팀을 운영하고 있으며 자체 데이터베이스 분석을 통해 수치를 완화시키고자 노력하고 있다"고 말했다.