'단골 손님이라도 고객은 바람둥이'라고 생각하는 게 현실적인 인식이다. 예를 들어 보자. A미용실을 1년 이상 다닌 고객이라도 근처에 싸고 솜씨 좋은 매장이 생기면 금세 그곳으로 눈길을 돌린다. 단골 고객에게 극진한 서비스와 여러 이벤트 혜택을 줬지만 옆에 경쟁자가 생기고부터는 발길이 뚝 끊기는 경우가 있다.

신규 고객을 유치하기보다 기존 고객에 초점을 맞춰 판촉행사를 해야 할까? 아니면 기존 고객에게만 집중하는 것보다는 신규 고객을 모집해야 할까. 

한 경영컨설턴트는 "수많은 회사와 사장을 봐온 경험에서 판단하자면 기존 고객보다 신규 고객의 개척에 시간과 비용을 들여야 한다"고 조언한다. 

기존 고객은 자주 방문하는 매장에 친숙함을 가지기 마련이다. 어떤 의미로는 그 회사의 팬이라고 할 수 있다. 별다른 활동을 펼치지 않더라도 계속 매장을 찾는 이유이기도 하다.

고정적인 고객에게 돈과 수고를 들이기보다 신규 고객의 개척에 힘을 쏟는 게 적절해 보인다. 다만 신규 고객을 유치하는 일은 간단하지 않다. 신규 고객을 개척하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배가 든다고 한다.

기계 부품 공업을 경영하는 한 사장의 사례는 반대 상황이지만 맥락은 비슷하다. 그는 기존의 거래처인 대기업이 단가 절감을 계속 요구해서 견딜 수 없었다. 회사 매출이 적자로 돌아설 위기까지 갔다. 

이 기업과는 거래를 끊고 신규 거래처를 확보하기 위해 찾아 나섰다. 중소기업 여러 곳과 계약을 맺고 납품을 했다. 이후에도 더 좋은 조건의 거래처를 계속 확보할 수 있도록 신규 개척에 노력하고 있다.