사장들은 자기의 생각과 기대 만큼 따라오지 못하는 직원들에게 아쉬움을 느낀다. 이는 대기업부터 구멍가게까지 모든 사장이 갖는 애로사항이다. 아무리 가르치고, 참아도 기대에 부응하는 못하는 직원이 눈에 밟힌다. 본인에게 문제가 있는 것인지 헷갈리기도 한다. 인재 육성 방법은 사장들이 항상 고민하는 테마로 꼽힌다.

직원들이 지시에 잘 따르지 않는다면 권위적인 태도로 교육 했는지 점검해 볼 필요가 있다.

먼저 '미스터리 쇼퍼'로 둔갑해 매장 직원들의 불만과 개선해야 할 부분을 알아봐야 한다. 예를 들어 고객 응대 중에 인사법. 손님을 대하는 표정과 목소리. 세세하게 옷매무새까지. 만약 손님이 왔는데도 직원이 고개를 아래로 숙인 채 고객을 맞이하지 않았다면? 뒤늦게 고객을 발견했지만 인사하는 목소리는 들리지 않을 정도로 작다면 이 때는 '왜 인사를 안하냐. 인사 좀 해라'라고 고압적으로 말하기 보다 인사 하는 방법을 재교육 시켜야 한다.

실제 한 매장 직원들에게 상품에 관해 문의했지만 다들 손으로 위치를 가리키는 것에서 그쳤다. 직접 안내를 해주는 직원은 없었다. 문의를 하려고 해도 매장에 돌아다니는 직원들은 잘 보이지 않았다. 가끔씩 매장에 나왔지만 곧바로 안쪽 어딘가로 들어가 버렸다. 의욕적인 모습을 찾기 힘들었다. 여기에 매장 매니저에 대한 불만도 나타났다. 직원들을 관리하고 단지 주의를 주는 역할만 할 뿐 직원들의 의견을 전혀 수용하지 않았다. 

이럴 때는 어떻게 해야 할까. 매니저라고 해서 혼자 문제를 끌어안을 것이 아니라 직원들과 공유해야 한다. 상대방을 믿지 않으면 어느 누구도 자신을 믿고 따라오지 않는다. 직원들에게 서비스 담당, 판촉 담당 등 각 부분 책임자로 임명하는 등 한정된 기간 내 권한을 나눠보자. 책임감을 높일 수 있다. 서로의 입장을 이해하고 공감하면서 어색했던 관계를 회복할 수 있는 계기가 마련될 수도 있다.