SK텔레콤(이하 SKT)이 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 1위에 올랐다. SK 정보통신기술(ICT) 회사들도 각 부문 1위를 달성했다. 고객 의견 수집을 통한 서비스 품질 개선과 맞춤형 요금제로 소비자 만족도가 높았다는 평가다.

8일 SKT는 한국생산성본부가 선정하는 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. NCSI는 매년 고객이 기업의 상품, 서비스 만족 수준을 직접 평가해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 활용하는 조사다.

이번 만족도 조사에서 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK 정보통신기술(ICT) 회사들도 각 부문 1위를 차지했다.

먼저, SK브로드밴드는 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV, 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 이 회사는 1인, 2인, 다인 및 키즈 등 다양한 가구 유형으로 구성된 '고객자문단'을 10년째 운영하며 고객의 개선사항을 반영하고 있다.  

올해는 차세대 리모컨, 셋톱박스 등 신상품 개발과 각종 프로세스에 대한 의견을 반영할 예정이다. ‘보이는 ARS 시스템’을 리뉴얼해 상담사 연결 없이 문의 및 신청을 해결할 수 있도록 했고, 'Live상담'도 도입해 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 영상으로 제공한다.

SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. 고객 서비스와 통화품질 개선, 시장 변화에 발맞춰 국제전화 앱을 리뉴얼하는 등 고객들 니즈를 서비스에 반영하고 있다.

올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 'SK 세븐모바일'이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다. 셀프 개통, 홈페이지 편의성 등 높은 만족도 점수를 획득했다.

음악 플랫폼 플로(FLO)는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. AI 기반 맞춤형 음악 플랫폼 플로는 뮤직 홈, 차트, 보관함 등 전 서비스에 걸쳐 개인 취향에 맞는 음악 큐레이션을 제공한다. 개인 플레이리스트를 공유하는 크리에이터 플레이리스트, 다양한 취향의 오디오 콘텐츠를 공유할 수 있는 크리에이터 스튜디오 등 이용자 참여형 서비스도 구성됐다.

SKT는 고객 만족도 제고를 위해 상품·서비스 개발 과정에서 고객 의견이 서비스에 반영되도록 매월 ‘고객가치혁신회의’를 진행하고 있다. 전 사업 분야를 대상으로 불편한 제도나 정책 등 고객 만족도를 저해하는 요인을 찾아내기 위해서다. 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 서비스를 제시하고, 사업부서가 실행하도록 독려한다.

MZ세대 구성원 중심으로는 ‘주니어 보드’ 제도를 운영한다. 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용한다. 무선 ARS 상담에 있어서도 자동납부, 선택약정 등 문의에 대해 ‘NUGU AI’를 적용해 원하는 정보 확인까지 소요 시간을 단축했다. 보이는 ARS 화면에 중요 공지 팝업을 추가하고 상담 프로세스를 간편화했다.

네트워크 관리 측면에서는 지역 축제 등 인구밀집 지역에서 안정적인 서비스 제공을 위해 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다. 고객 데이터를 기반으로 서비스 품질을 지수화한 관리 시스템과 스팸·스미싱 차단 시스템을 자체 개발, 운용함으로써 불편을 예방하고 있다.

SKT는 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 맞춤형 요금제를 새롭게 선보이고 있다. ▲ 고객이 직접 설계하는 5G 맞춤형 요금제 ▲ 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 0 청년 ▲ 0 청년 다이렉트 ▲ 5G 시니어 요금제 등 선택권을 넓히고 통신비 부담을 낮췄다.

공식 온라인몰 ‘T다이렉트샵’에서는 기존 대비 약 30% 저렴하게 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제 다이렉트 플랜을 22년 12월에 출시했다. 기 온라인 요금제에서 불가능했던 약정 승계나 유무선 결합 상품 가입이 가능해 고객 편의성이 높아졌다는 설명이다.

T멤버십은 고객 선호도를 반영해 제휴처를 늘리고 편의성 강화에 초점을 맞추고 있다. 반려동물 관련 제휴사를 확대하고, 젊은 층을 위한 0데이 신설 등 다양한 고객 요구에 부응하는 혜택을 내놓고 있다.

T멤버십 바코드에 결제 기능이 새롭게 추가돼 멤버십 이용과 결제가 별개로 이뤄졌던 점이 해소됐다. 바코드 제시만으로 멤버십 혜택 이용과 결제까지 한번에 이뤄져 편의성이 높아졌다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 전혔다.