KB국민은행이 고객·직원 두 마리 토끼를 모두 잡는 '9to6 뱅크' 시행으로 대면(對面) 영업의 패러다임을 전환했다.

'9to6 뱅크'는 일반적인 은행 영업시간(9~16시)을 18시까지 연장해 운영하는 지점을 말한다. 영업시간 연장 운영을 통해 고객들은 퇴근 후 은행을 찾아 양질의 금융상담을 받을 수 있다. KB국민은행이 대면 채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 인터넷은행과도 차별화된 경쟁력을 확보했다는 평가가 나온다.

KB국민은행은 지난달 14일 기존 '영업시간 특화 점포'라고 불리는 20개의 점포를 3배 이상 늘려 72개의 '9to6 뱅크'로 확대 시행했다. 대상 영업점은 서울과 수도권은 물론 충청·부산·광주까지 전국적으로 분포됐다. 직원들은 오전·오후조로 나뉘어 고객을 대한다. 오전조는 9~16시까지, 오후조는 11~18시까지 창구에서 고객상담서비스를 제공한다. 다만 현재는 코로나 확산 방지를 위한 은행 영업시간 조정에 따라 오후 5시 30분까지 운영 중이다.

◆ 고객 편의 우선... 대면 채널 '업그레이드'

KB국민은행은 '9To6 뱅크' 이전에도 고객 편의성을 제고하기 위해 다양한 영업점 모델을 개발했다. 2017년에는 오후 7시까지 영업하는 특화점포를 선정해 코로나 이전까지 운영했다.

KB국민은행의 기존 특화점포처럼 타 은행들도 탄력점포를 운영한다. 탄력점포는 관공서 소재, 외국인 근로자 대상, 상가·오피스 인근, 환전센터, 고기능 무인 자동화기기로 5가지 유형을 가진다. 고기능 무인 자동화기기는 ATM의 상위 기종이다. 은행연합회에 따르면 탄력점포는 2019년 12월 말 861개에서 지난 3월 말 875개로 증가 추세를 보이고 있다. 같은 기간 자동화기기는 56개 늘었다. 이는 탄력점포 증가분의 큰 비중을 차지한다. 실질적으로 고객들이 상담과 같은 대면 업무를 보기 점점 힘들어졌다는 것이다.

반면 KB국민은행은 '9to6 뱅크'를 오프라인 은행으로 국한했다. 대면 영업에 힘을 싣는 확실한 행보로 보인다. 또한 KB국민은행은 영업점 오픈시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 'After 뱅크'도 도입했다. 현재 11개 영업점에서 운영 중이다. 'After 뱅크'는 서울·수도권에 9개, 대구·부산에 각각 1개가 있다.

‘9To6 뱅크’는 KB국민은행 홈페이지 내 '지점찾기' 또는 KB스타뱅킹 내 '영업시간 특화지점 안내·찾기'에서 확인할 수 있다. 네이버에서 'KB국민은행 영업시간'을 검색하면 운영 점포 확인·방문 예약까지 편리하게 이용할 수 있다.

◆ '고객 중심' 영업 추진... 현장 의견 적극 반영

KB국민은행은 '9To6 뱅크' 시행에 앞서 지난해 5월과 8월 '고객경험 조사', '고객의견 조사'를 진행했다. 영업점 혁신의 방향을 고객의 의견 속에서 찾겠다는 취지다.

'고객경험 조사'는 기존 영업시간 특화점포 이용 고객 216명을 대상으로 만족도와 재방문 의향 등을 물었다. 만족 응답률은 89%로 높은 수준을 보였다. 재방문 의향에 대해서도 94%가 긍정적이라고 응답했다. 만족 이유는 ▲은행 업무시간 중 방문이 불가능한 불편함 해소 ▲긴급한 은행 업무 처리 ▲여유롭고 충분한 상담 시간 순이었다.

KB국민은행 고객 1,500명을 대상으로 진행한 '고객의견 조사'에서는 오후 4시 영업시간 종료로 인한 불편 여부를 질의했다. 해당 조사에서 응답자의 불편 경험률은 56%로 집계됐다. 특히 MZ세대로 불리는 20~30대의 73%는 짧은 영업시간에 대해 부정적 반응을 보였다. 오후 4시 이후 영업점 방문 의향이 있는지에 대한 질문에는 86%의 응답자가 긍정적이라고 답했다.

KB국민은행은 두 조사 결과를 통해 고객 편익 향상을 위한 영업점 운영시간 확대가 필요하다고 판단하고 '9To6 뱅크' 추진을 결정했다. 고객의 목소리가 대면 채널 혁신으로 이어진 셈이다.

◆ 직원과도 적극 소통... 자율·주도적 참여 장려

'9to6 뱅크' 시행을 앞두고 KB국민은행은 내부 고객인 직원들과 소통하기도 했다. 대상 영업점의 경우 지역그룹·본부의 검토 의견을 바탕으로 고객 현황, 인력 운영, 혼잡도 등을 고려해 선정했다. 근무 직원은 자율 공모를 선정했다. 아울러 오후조 근무 직원에 대한 우대 방안을 마련해 개인 의사를 반영한 주도적 참여가 이뤄지도록 했다.

세 살 자녀를 둔 워킹맘인 A 직원은 "기존 9시 출근을 위해서는 다른 집 아이들보다 일찍 등원을 시켜야 해서 늘 미안한 마음이 있었는데 오후조 근무를 하면 여유가 생길 것 같다"고 말했다.

자기개발에 관심이 많은 B 직원은 "퇴근 후에는 쉬고 싶은 마음이 커서 운동이나 외국어 공부 등 자기개발을 하기가 어려웠지만 9To6 뱅크가 시행되면 오전 시간을 활용할 수 있어 자기개발을 보다 적극적으로 할 수 있을 것 같다"고 전했다.

KB국민은행은 '9To6 뱅크'가 고객 편의와 서비스 만족도를 제고하는 동시에 내부 고객인 직원들에게도 더 나은 근무환경을 제공할 것으로 보고 있다.

KB국민은행 관계자는 "비대면 업무가 점차 확대되고 있지만 대출이나 투자상품 상담 등의 경우는 창구에서 상담받고자 하는 고객이 많은 만큼 9To6 뱅크가 보다 새롭고 만족스러운 금융 경험을 제공할 수 있을 것"이라고 말했다. 이어 "직원들도 9To6 뱅크를 통해 본인에게 맞는 근무시간을 선택할 수 있어 자기개발·워라밸 실현에 도움이 될 것으로 보인다"고 덧붙였다.