아르바이트 고용, 경쟁업체 비하 후기 등 올려
해당 업체 등 시정명령·억대 과징금 부과
플랫폼 운영사 네이버는 제재 대상서 제외
스마트스토어 입점업체 상당수, 소상공인 운영
소상공인 상생 위해서라도 네이버 성의있는 자세 보여야
공정거래위원회는 지난달 21일 건강기능식품 판매기업·광고대행사 등에 시정명령과 과징금 1억4000만원을 부과했다. 아르바이트생을 동원해 네이버 스마트스토어에 거짓 후기 2000여건을 게시, '표시·광고의 공정화에 관한 법률'을 위반했다는 이유였다. 온라인 플랫폼 스마트스토어를 운영하는 네이버는 제재 대상에서 빠졌다.
네이버는 쇼핑 관련 플랫폼 운영과 관련돼 여러 차례 제재를 받았다. 지난해 3월에는 네이버쇼핑에 입점한 판매자 전자우편주소를 소비자에게 알리지 않은 사실이 적발돼 공정위 제재 명단에 이름을 올렸다. 공정위는 2021년 1월 네이버가 검색 결과 노출 순위를 부당하게 조작했다는 이유로 266억원의 과징금을 부과하기도 했다.
네이버는 쇼핑 분야 검색 알고리즘을 자사 서비스에 유리하게 조작한 사실이 없다며 불복 소송을 제기했으나 패소했다. 법원은 자사 스마트스토어 입점 상품을 상단으로 올리고, 경쟁 오픈마켓 상품은 인위적으로 내리는 등 네이버의 차별행위가 있었다고 판단했다.
국민의힘 윤두현 의원에 따르면 네이버는 차량 관리 통합 서비스 '마이카'를 통해, 자동차세 연납 신청기간을 안내하며 ‘네이버 전자문서 신청 확인’이라는 알림을 띄웠다고 한다. 이 알림을 클릭하면 자동차세 연납 신청 안내와 함께 마이카 서비스에서 제공하는 보험, 중고차 시세, 타이어·엔진오일 등 광고성 정보가 노출된다.
윤 의원실 관계자는 "광고성 정보를 자동차세 연납 신청 관련 안내문으로 오인하게끔 알림을 보낸 것이 문제"라고 말했다. 윤 의원은 "네이버의 마이카 서비스는 정부 문서 중개 권한이 없음에도, 정부 문서인 것처럼 국민을 속였다"고 지적했다.
공정위 제재 등이 반복되면서 네이버 제공 서비스의 공정성과 신뢰도에 의문을 나타내는 이들이 적지 않다.
특히 네이버 스마트스토어상 거짓 후기와 같은 위법행위는 플랫폼 신뢰도에 부정적 영향을 미칠 수밖에 없다. 네이버 스마트스토어는 온라인 쇼핑몰을 운영하는 소상공인들이 생계를 유지하는데 있어 매우 소중한 인터페이스이다. 스마트스토어에 대한 신뢰도 하락은 이 플랫폼을 주된 영업 수단으로 삼는 소상공인에겐 대형 악재나 나름이 없다.
네이버는 온라인 플랫폼 시장의 지배적 지위를 이용해 소상공인들로부터 막대한 이익을 챙기면서도, 플랫폼 운영 과정에서 발생하는 문제에 대해서는 판매 당사자가 아니라는 이유로 법적 책임을 회피해왔다. 최근 발생한 거짓 후기 사건에서도 책임은 판매업체와 광고대행사가 부담했다. 네이버는 아무런 제재도 받지 않았다.
스마트스토어를 운영하며 막대한 수익을 창출하는 네이버는 거짓 후기 문제 발생을 방지할 의무가 있다. 네이버는 국민 상당수가 이용하는 대표 인터넷 포털이자 플랫폼 운영사로서 거짓 후기와 같은 문제를 탐지하고, 그 대책을 강구할 수 있는 충분한 기술적 능력을 갖고 있다.
그럼에도 네이버는 플랫폼 이용자들의 피해 예방을 위해 특별한 조치를 취하지 않고 있는 것으로 보인다. 법적 책임을 지는 것에 대해서도 소극적이다. 국회를 중심으로 네이버의 플랫폼 운영에 대한 비판과, 관련 법 개정이 필요하다는 주장이 나오는 이유이기도 하다.
거짓 후기와 같은 불공정행위 근절을 위해 네이버는 신고센터를 운영하고 기술적 모니터링을 강화할 필요가 있다. 아르바이트생을 동원한 거짓 후기를 기술적으로 탐지하는 일은, 현재 네이버의 기술력으로 어려운 사안이 아니라고 본다. 네이버는 거짓 후기 등 불공정행위를 한 입점업체를 퇴출시키고, 당국에 수사를 요청하는 등 신뢰 회복을 위한 대책을 마련해야 한다.
검색 결과 노출 순위를 부당하게 조작하고 있다는 비판에 대해서도 네이버는 외부 전문가를 중심으로 알고리즘 검증위원회를 구성, 검색 결과를 조작하고 있다는 의심을 불식시킬 필요가 있다.
소상공인 피해 최소화를 위한 정책 시행도 네이버의 책무라고 할 수 있다. 소상공인들은 근거 없는 악의적 후기 하나로 사업을 접어야 하는 위기에 내몰릴 수 있다. 네이버가 이의신청제도만 손질해도 이같은 비극은 예방할 수 있다. 상품평을 비롯한 각종 댓글에 대해 업주가 이의신청을 할 수 있는 채널을 만들고, 신청이 접수된 댓글에 대해서는 진위가 확인될 때까지 블라인드 처리를 하는 것도 방법이다. 이의신청 처리를 위해 외부 전문가로 구성된 검증위원회를 만들거나, 이의신청 검증부서를 회사 내에 설치하는 방안도 생각해 볼 수 있다.
플랫폼 사업은 판매자와 구매자를 연결하는 역할이 사업의 본질이다. 거짓 후기로 상품 혹은 서비스의 신뢰가 떨어지고, 악성 후기가 소상공인들의 생계를 뒤흔드는 상황이 지속된다면 플랫폼 사업 자체가 위기를 맞이할 수도 있다. 네이버의 현명한 판단을 기대한다.