KB국민은행은 오는 9월 시행 예정인 안심전환대출을 앞두고 고객 편의성 강화를 위해 대기 없이 상담 가능한 콜봇 서비스(Talk Talk)를 곧 지원한다고 1일 밝혔다.

KB국민은행의 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 활용해 채팅이 아닌 음성으로 신속한 상담을 제공한다. 콜봇 서비스는 올해 1월부터 시행돼 여·수신 만기나 여신 연체 안내 등 다양한 업무를 수행하고 있다. 지난 6월부터는 고객센터 상담에 ‘AI-Navigator’ 서비스를 도입해 하루 평균 1만4,000건의 고객 문의를 처리하고 있다.

‘AI-Navigator’는 고객센터로 전화해 상담원 연결(0번)을 입력한 경우 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다. KB국민은행이 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’가 적용돼 있어 고객의 다양한 문의사항에 빠르고 정확하게 답변할 수 있다. 고객센터에 안심전환대출 관련 문의를 했을 때 상담원 대기시간 없이 즉시 업무를 처리할 수 있는 가이드도 제공받을 수 있다.

KB국민은행 관계자는 “9월까지 퇴직연금 디폴트옵션 제도 안내와 구속행위방지 모니터링콜 등 다양한 콜봇 서비스를 확대 시행해 빠르고 편리한 상담과 차별화된 고객경험을 제공할 계획”이라고 말했다.