IBK기업은행이 금융 소비자보호, 여신심사 등 다방면에서 인공지능(AI) 기술을 도입하며 업계를 선도하고 있다. 현재 기업은행은 이달 중으로 AI상담원이 직접 고객을 응대하도록 한다는 계획을 세우고 분주하다.

19일 금융권에 따르면 IBK기업은행은 빠르면 이달 중 고객 상담을 지원하는 AI 상담원을 선보일 예정이다. 고객이 고객센터로 전화하면 AI 상담원이 고객의 목소리를 텍스트로 변환하고 '신규', '분실' 등 고객 요구사항 가운데 메인 키워드를 추출해 해당하는 매뉴얼을 보여주는 방식이다.

IBK기업은행은 이러한 AI 상담원을 실제 서비스에 적용하기 위해 지난해부터 시스템 개발을 계속해왔다. 기업은행 측은 AI상담원이 본격 도입되면 고객 한 통화당 상담 시간을 약 20초 이상 단축할 것으로 내다봤다. 

IBK기업은행 관계자는 "AI상담원은 '상담경력'이 쌓여갈수록 더 많은 상황과 고객 니즈를 학습해 성능이 개선되도록 설계됐다"면서 "연 700만건의 상담 데이터를 학습해 다음에는 고객을 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진할 것"이라고 밝혔다.

앞서 기업은행은 작년부터 본격적으로 인공지능 기술을 각종 금융상품 판매와 고객보호 등 현장업무에 적용해왔다. 먼저 지난해 9월 고객을 보이스피싱으로부터 보호하기 위한 '전기통신금융사기 AI 모니터링 시스템'을 도입했다. AI기반 시스템이 보이스피싱 사례를 광범위하게 학습한 뒤, 이상 거래에 나타나는 반복적인 현상과 징후 등을 포착해 실시간 보이스피싱 사기, 대포통장 탐지‧대응이 가능하다. 

작년 11월부터 약 3개월 동안 시범운영을 해본 결과 대포통장 발생 건수가 전년 동월 대비 약 70% 감소했고 이를 통해 총 750여건, 약 62억원의 금융사기 피해를 예방한 것으로 집계됐다.

기업은행 관계자는 "예를 들어 행동‧거래 패턴 분석에 따라 보이스피싱 피해 의심고객으로 분류된 고객이 창구에서 500만원 이상 현금 출금 거래를 할 경우 출금계좌 자동 지급정지를 통해 고객을 보호했다"고 설명했다.

다른 관계자는 "한 고객이 자녀를 사칭한 문자에 속아 악성앱을 설치하고 개인정보가 모두 유출 됐지만 AI 모니터링 시스템이 이를 탐지해 고객의 거래를 정지시켜 피해를 예방한 사례도 있었다"고 말했다.

기업은행은 3개월간의 AI 모니터링 시스템의 시범운영을 성공적으로 마치고 정식운영에 들어갔다. 향후 AI의 경험이 축적되면 신종 보이스피싱 사기수법에 대한 탐지와 대응 기술도 진일보할 전망이다. 

인공지능 기술로 구직자에게 일자리를 추천해주는 서비스도 선보였다. 기업은행은 지난해 10월 인공지능 일자리 추천서비스를 중소기업 전문 취업 포털사이트를 제공해 업계의 주목을 받았다. 구직자가 이력서를 등록하면 AI가 경력, 희망직무, 연봉 등을 종합해 최적의 채용정보를 추천해주는 방식이다.

기업은행이 한국고용정보원과 협업해 구축한 '중소기업 특화 IBK직무사전'을 통해 중소⸱중견기업 취업을 준비하는 구직자에게 보다 신뢰할 수 있는 맞춤형 정보를 제공할 수 있었다는 후문이다. 

한편 기업은행은 날로 전문화, 고도화되는 인공지능과 빅데이터 분석기술의 '홍수' 속에서 기술 그 자체에 경도되지 않도록 '설명가능한' 인공지능(eXplainable AI, XAI) 기술을 4월 말부터 현장에 적용하고 있다.

기업은행 관계자는 "기존 AI기술이 고도로 복잡한 알고리즘을 처리하는 과정을 거치면서 사실상 왜 그런 결과 값이 나왔는지를 설명하기 어려운 딜레마가 있었던 것이 사실"이라면서 "특히 고객과 소통하며 이해를 구해야 하는 금융, 의료 분야에서 공정성, 신뢰성 제고를 위해 설명가능한 AI의 필요성이 날로 커지고 있다"고 지적했다.

앞서 2021년 8월 기업은행은 카이스트(KAIST) 설명가능 인공지능연구센터와 협약을 맺고 XAI를 금융서비스로 확장하기 위한 공동연구를 진행한 바 있다. 두 기관은 △금융을 위한 AI 원천기술 연구 △AI핵심기술 기반 신뢰받는 금융서비스 개발 △IBK 중장기 AI기술 연구 지원과 전문 인력 육성 등 최신 기술 도입과 AI금융 전환을 위해 협력하기로 했다. 

우선 협력 과제는 기업은행이 보유한 기업 예측모형과 설명 가능한 인공지능 기술(eXplainable AI)을 결합하는 공동 연구였다. 이후 약 8개월의 노력 끝에 자체 XAI모델을 기존 운용중인 기업 예측모형에 적용해 그 예측결과와 객관적인 설명 정보를 영업현장에 제공하는 단계에 이르렀다.

기업은행 관계자는 "XAI기술이 마케팅, 여신심사, 신용평가 등 다양한 금융 업무에 도입돼 많은 고객들에게 새로운 혁신기술을 선보일 수 있을 것으로 기대한다"면서 "향후 이 기술을 적극 활용해 고객이 신뢰할 수 있고, 또 함께 소통할 수 있는 인간적인 디지털 혁신을 이루어 나갈 것"이라고 말했다.