신한은행이 모바일 앱 ‘쏠(SOL)’을 새롭게 바꾸기 위한 전략에 힘을 쏟고 있다. 지난 2018년 2월 처음 출시된 이후 약 4년만이다. 디지털 경쟁력을 위한 사용자 환경·경험(UI·UX) 전담조직 마련과 함께 ‘뉴(New) 앱 프로젝트’를 준비 중이다. 앱 디자인과 기능 설계를 넘어 브랜드 차원의 경험을 전략적으로 설계하는 것이 핵심이다.

UI·UX 전담조직은 빅테크 플랫폼에서 주로 볼 수 있었다. 최근에는 시중은행들도 사용자 편의 접근성을 높이기 위해 변화를 시도 중이다. 일관되게 쉽고 편리한 사용성을 제공하면서 해당 서비스 특유의 경험을 제공하는 것이 목표다.

18일 금융권에 따르면 신한은행은 올해 핵심 전략과제 중 하나로 고객경험(CX) 확대·혁신을 삼았다. 특히 진옥동 신한은행장은 신년사에서 "개인뱅킹 뉴 앱 개발에 역량 집중하겠다"는 뜻을 밝힌 바 있다. 진 행장은 "업의 경계를 넘는 횡적 혁신으로 기회의 장을 넓히기 위해 출시를 앞둔 개인뱅킹 뉴 앱(New app)과 종합 기업금융 플랫폼 개발에 모든 경험과 역량을 집중하겠다"고 언급했다. 

‘뉴 앱 프로젝트’의 골자는 뱅킹서비스의 전체적인 UI·UX 변경이다. 기존 고객과 신규 고객이 모두 만족할 수 있도록 쉽고 이용하기 편한 구조를 적용했다. 단순 사용성 제고를 넘어 혁신적인 이미지를 어필하기 위함이다.

이에 따라 신한은행은 올해 초 애자일(Agile) 형태인 CX트라이브 조직을 구성했다. 애자일 조직은 부서 간의 경계를 허물고 필요에 맞게 소규모 팀을 구성하는 제도다. 조용병 신한금융그룹 회장이 지난 2018년부터 그룹 내 각 계열사에 적극적으로 도입해왔다.

특히 지난해 신한은행은 애자일 조직을 활성화하기 위해 6개의 ‘트라이브(Tribe)’를 신설하는 조직 개편을 단행한 바 있다. 트라이브 조직은 여러 부서의 구성원들이 모여 ‘뉴 앱 개발’과 같은 핵심 전략과제를 수행하고 있다. 트라이브장은 본부장 또는 부장급의 인사들이 맡고 있지만 임원급에 준하는 자율성을 보장받고 있는 것으로 전해진다.

신한은행은 ‘뉴 앱 프로젝트’를 지난해 11월부터 착수했다. 은행 앱 전반에 걸쳐 사용자에게 동일한 환경과 경험을 제공하자는 것이 목표다. 아울러 디지털 고객의 성향을 반영해 UI·UX를 개선하고 대화형 챗봇, 초개인화 마케팅을 더해 신기술 기반 서비스를 제공할 예정이다. 

현재 디지털·ICT부서들이 힘을 모아 앱 서비스 전반 차별화된 기능들을 추가하기 위한 전략을 짜고 있다. 지난 13일부터는 프로젝트 내 태스크포스(TFT)를 구성하고 신상품, 서비스 관련에서도 직원들 간 아이디어 협업 중이다.  

‘쏠 앱’은 지난 2018년 디지털금융을 리디파인(Redefine)을 구축해 만들었다. 이 때 '고객의 모든 금융활동을 알아서 해결하는 Solution'이라는 브랜드 철학을 담아 처음 출시했었다. 쏠은 다른 은행들처럼 여러 개로 앱을 나눠 다변화 전략을 사용하지 않고 ‘원(One)앱’으로만 구성했다는 점이 다르다. 

그런데 이번에 아예 앱을 새롭게 바꾸기로 결정한 것은 디지털 시대 갈수록 금융권에 파고드는 토스 등 빅테크 기업과 맞설 생태계 구축에 나서기 위함으로 풀이된다. 

신한은행 관계자는 “‘뉴 앱프로젝트가 처음부터 로드맵이 짜져 있어서 추진하고 있는 것이 아니라 변경성이 있어 구체적인 안건이 있는 것은 아니다”라면서도 “앞으로 사용자 중심에서 서비스들을 재편할 것, 다양한 기능을 추가할 예정”이라고 말했다. 이어 “오픈 시기는 올해 10월 쯤 예상하고 있다”고 설명했다. 

전문가들 사이에서는 신한은행의 ‘뉴 앱 프로젝트’가 배달앱 땡겨요를 기반으로 한 금융거래를 연계해 다양한 생활금융플랫폼을 확장할 것으로 내다보고 있다. 향후 신한은행의 새로운 앱이 출시될 경우, 디지털 금융 경쟁에서 승기를 잡기 위한 은행들의 경쟁은 더 치열해질 것으로 전망하고 있다. 

임병화 성균관대학교 핀테크융합경제학 교수는 “현재 시중은행들이 출시하는 슈퍼앱이 많은 데다, 거의 비슷비슷하다”면서 “신한은행이 새로운 앱을 선보이기 위해서는 차별화된 장점이 반드시 필요하다”고 조언했다.

임 교수는 이어 “이를테면, 토스는 재미요소를 부합한 앱 기능을 선보이고 있는데, 고객에게 매일 이자를 지급하는 서비스부터 개인사업자 대출, 외국인 포용 등이 해당된다”며 “이러한 서비스 통해 비(非)재무 정보를 모으고 있다”고 말했다. 그러면서 그는 “신한은행은 다른 은행이 하지 않는 새로운 영역으로 ‘배달앱’을 하고 있기 때문에 이를 기반으로 한 다양한 금융거래 기능을 추가할 경우 혁신 앱이 탄생될 수 있다”고 덧붙였다. 

한편, 쏠 앱은기본 금융거래 계좌관리서부터 음식 주문까지 라이프 플랫폼으로 성장했다. 작년 연평균 이용자 가입 수 858만명을 찍기도 해 금융권 1위 플랫폼으로 자리 잡기도 했다. 은행 간 장벽을 허무는 오픈뱅킹 서비스를 신속하게 구현했다는 점이 장점으로 부각됐었다. 

지난해 상반기까지만 해도 자산 관리 트렌드를 반영해 당·타행 전체 계좌 조회시 은행순·등록순·잔액순 등 고객이 원하는 맞춤 화면을 구현했다. 편리함과 재미를 모두 갖춘 ‘꾹이체’를 신한은행과 다른 은행 간에도 적용할 수 있도록 개편하기도 했다.