우리은행이 영업점 감소에 따라 어려움을 겪고 있는 고령·장애인 등 금융소외계층을 위한 지원에 주력하고 있다. 최근 스마트폰을 통한 비대면 거래가 업계 표준으로 자리잡으면서 주요 은행들은 영업점 감축이 불가피한 상황이다. 이에 금융권 안팎에서는 고령 고객 등 금융소외계층에 대한 지원과 배려가 시급하다는 지적이 나온다.

3일 금융권에 따르면 최근 5년 동안 국내 시중은행 점포 수가 1,500개 줄어든 것으로 집계됐다. 주로 4대 시중은행의 수도권 영업점들이 몸집을 줄인 것으로 조사됐다.

국회 정무위원회 소속 국민의힘 강민국 의원이 지난 2일 금융감독원에서 받은 자료에 따르면 2016년부터 2021년 10월까지 폐쇄된 국내 은행 점포는 총 1,507개였다. 연도별로는 2016년부터 2020년 사이 각각 273개, 420개, 115개, 135개, 332개 점포가 문을 닫았고 2021년 1월부터 10월 사이에만 238개가 줄었다.

지역별로는 △서울 515개(40.4%) △경기도 245개(19.2%) 등 수도권에서 폐쇄된 은행 점포 수가 전체의 약 60%에 달했다. 이어 △부산 98개(7.7%) △대구 74개(5.8%) △경남 54개(4.2%) △인천 51개(4.0%) 순이었다.

같은 기간 은행별로는 △하나은행(304개) △KB국민은행(225개) △우리은행(165개) △신한은행(136개) 등 4대 시중은행의 점포 감소가 전체의 60%를 넘어섰다. 이어 △씨티은행(91개) △NH농협은행(79개) △SC제일은행(66개) △BNK부산은행(50개) △IBK기업은행(42개) 순이었다.

은행 현금자동입출금기(ATM)도 줄어들고 있다. 더불어민주당 유동수 의원이 금감원에서 받은 자료를 살펴보면 지난해 8월 말을 기준으로 은행 ATM은 3만2,498대로 2019년 말에 비해 3,883대(10.7%) 감소한 것으로 집계됐다.

금융권 관계자는 "코로나 확산으로 비대면 금융거래가 증가하고 핀테크와 제휴한 혁신 금융서비스에 대한 수요가 커지면서 오프라인 영업점과 ATM 기기가 설 자리를 잃고 있다"면서 "이제 ESG경영 차원에서 비대면 거래에 어려움을 겪는 고객들을 위한 배려와 지원이 시급하다"고 말했다.

금융소외계층을 적극적으로 지원하고 있는 대표적인 기관 중 하나는 우리은행이다. 우리은행은 영업점을 방문하지 않고는 금융서비스를 받기 어려운 고령·장애인 고객을 위한 비대면 채널 서비스에 주력하고 있다.

우리은행의 '어르신 전용전화'는 65세 이상 고객을 위한 전담 상담원을 우선 연결한다. 또한 텔레뱅킹 음성 ARS 서비스 가운데 이용 빈도가 높은 16개 항목을 선별해 주요 메뉴와 업무를 스마트폰 화면을 보며 거래할 수 있는 '보이는 ARS 서비스'도 운영 중이다.

청각 장애인을 위해 스마트뱅킹 가운데 청각장애인 '일반수화상담', '수화상담을 통한 고객불만접수'도 운영하고 있다. 고령 고객을 위해 인터넷뱅킹 전 메뉴화면 글자 확대와 축소 기능도 제공하고 있다. 스마트뱅킹 '우리WON뱅킹' 역시 고령 고객들을 위해 '큰 글씨' 서비스를 제공한다. 텔레뱅킹 이용 시에는 안내 멘트 후 버튼 입력까지 약 10초가량의 시간을 대기하는 등 고령 고객들을 배려하고 있다.

현재 우리은행은 홈페이지 운영에 있어 '장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률' 의무 대상 확대에 따라 '국가표준한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침 2.1'을 준수하고 있다. 개인뱅킹, 기업뱅킹, 금융상품과 은행 소개, 고객광장 등 시각장애인들을 위한 서비스 접근성을 개선해 한국웹접근성평가센터의 인증도 취득한 상태다. 

이 외에도 시각장애인과 저시력자를 위한 '보이스아이 코드'(텍스트 정보를 음성으로 전환)를 약관, 약정서, 상품설명서 등 고객 안내자료에 삽입해 접근성을 높였다. 인터넷뱅킹에서는 시각장애인들에게 화면의 내용과 자신이 입력한 키보드 정보를 음성으로 읽어주는 '스크린리더' 기능과 이를 고객이 원하는 속도와 음량으로 조절하는 '센스리더' 기능을 제공하고 있다.

영업점 방문이 어려운 장애인들이 영상통화로 계좌 신규 가입, 전자금융신청(제신고) 등을 할 수 있도록 우리WON뱅킹을 통한 비대면 본인확인서비스도 제공하고 있다. 영업점에 장애인 고객용 ATM과 휠체어 ATM을 배치하고, 생체인증 핀테크를 기반으로 하는 키오스크도 추가로 설치해 다양한 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 배려하고 있다.

이 외에도 우리은행은 △시각장애인용 점자 보안카드와 음성 OTP 발생기 무료 제공 △금융결제원 디지털 OTP 앱을 통한 서비스 △키보드 사용이 어려운 1급 장애인들을 위한 가상 키패드 운영과 로그인 프로세스 △각종 동영상 자료에 대한 자막서비스 등을 제공해 금융소외 계층의 불편을 최소화하고 있다.

우리은행은 현재 금융취약계층 보호를 위한 상품 금리 우대와 수수료 면제, 보증료 할인 서비스도 시행 중이다. 타행환 창구송금수수료, 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 이체수수료, 자금이체수수료, 자동화 마감 후 현금 인출 수수료, 타행이체 수수료를 면제하고 있다. 

우리은행 관계자는 "전행 ESG경영 차원에서 금융소외계층의 접근성과 편의성 향상을 위한 다양한 방안을 지속적으로 강구할 것"이라면서 "특히 편의점, 핀테크사 등과의 제휴를 통해 영업점 감소에 따른 고객 불편을 최소화하도록 노력 중"이라고 말했다.