KB국민은행, AI 챗봇 서비스 '비비'로 고객 편의성 강화
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KB국민은행, AI 챗봇 서비스 '비비'로 고객 편의성 강화
  • 오창균 기자
  • 승인 2021.12.23 16:59
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고객의 정보 습득·접근 더 쉽도록 개발
사진=KB국민은행 제공
인공지능(AI) 챗봇 비비. 사진=KB국민은행 제공

최근 코로나로 인해 인공지능(AI)을 활용한 금융서비스에 대한 관심이 커지고 있다. 특히 지난 3월 출시된 KB국민은행의 챗봇 ‘비비’는 AI 금융비서로서 모바일 금융 앱 이용 고객의 관심을 끌고 있다.

#. 개인화된 챗봇 상담 서비스... 초성·단어로 편리하게

23일 KB국민은행에 따르면 ‘비비’는 개인화된 챗봇 상담 서비스로 고객에게 솔루션을 제공한다. 고객이 ‘MY금융정보’를 선택하거나 ‘내 계좌 조회해 줄래’와 같은 문장으로 검색 했을 때 본인 계좌 조회 뿐만 아니라 대출 이자율, 펀드의 수익률까지 함께 확인할 수 있다. 또한 놓치기 쉬운 계좌에 대한 만기 정보를 챗봇 서비스로는 최초로 제공해 금융 비서의 역할에 한발 더 다가갔다는 평이다.

기존 챗봇은 고객의 요구에 의해 대화가 진행되는 일방적인 방식을 택했었다. 반면 챗봇 ‘비비’는 만기 고객을 대상으로 발송하는 알림서비스에 챗봇 상담을 유도하고, 만기 해지, 신규 가입 처리까지 가능하도록 한 단계 진보했다. 이를 통해 챗봇을 가끔 이용하거나 사용이 전혀 없는 고객에게도 관련 경험을 제공해 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 유도한다.

고객이 보다 편한 검색을 할 수 있도록 초성 또는 단어 입력만으로 질문이 자동 완성된다. 뱅킹 거래와 금융 상담이 다른 채널이 아닌, 챗봇과의 채팅창 한 곳에서 이뤄져 고객과의 상담이 더욱 집중화됐다.

사진=KB국민은행 제공
KB금융그룹의 대표 캐릭터. 비비와 라무. 사진=KB국민은행 제공

#. 쉽고 빠른 정보 검색, 친근감 있는 금융비서

상담 빈도가 높은 메뉴를 제시하는 ‘Top Award’는 고객이 쉽고 빠르게 정보를 얻는 것을 도와준다. 또한 고객의 질문 빈도가 높은 데이터를 제공함으로써 최근 다른 고객들의 관심도를 함께 보여준다. 이와 함께 스마트폰 뱅킹 화면에서 메뉴가 이동될 때마다 챗봇 배너가 따라 다니는 기능인 플로팅 배너를 적용해 챗봇 이용의 접근성을 높였다. 

챗봇 ‘비비’에서 고객이 가장 만족도가 높은 영역은 친근감이다. 챗봇 진입 시 카드형태로 메시지를 보여주는 방식을 적용해 고객의 정보 습득과 접근이 더 쉽도록 개발됐다. 또한 뱅킹의 다른 거래로 화면을 이동한 후 챗봇으로 복귀했을 때 챗봇 상담을 연속해 진행할 수 있다는 것도 장점이다.

KB국민은행 관계자는 “인공지능의 역할이 나날이 커져가고 있고 고객의 니즈가 다양해지고 있는 가운데 챗봇 ‘비비가’ AI 금융비서로의 큰 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객의 변화에 더욱 유연하게 반응하는 챗봇 ‘비비’로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편, KB국민은행은 연내 음성 기반 AI 상담서비스인 콜봇을 선보일 계획이다. 아울러 대고객서비스의 질적 성장을 위한 프로젝트 진행도 함께 추진하고 있다. KB국민은행은 AI 기반의 상담플랫폼 분야의 국내외 금융시장을 선도하겠다는 방침이다.


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