"정오에 도착한 샛별배송"... 마켓컬리 배송지연에 소비자 뿔났다
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"정오에 도착한 샛별배송"... 마켓컬리 배송지연에 소비자 뿔났다
  • 김보라 기자
  • 승인 2021.09.05 13:40
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마켓컬리, 새벽배송으로 떠오른 '유니콘 기업'
최근 배송시간 새벽아닌 '오전 10시' 빈번
컬리 "지연 문제는 일부... 우리만 그런 것 아니다"
소비자 만족도 쿠팡, SSG에도 뒤쳐져
마켓컬리 광고 캡처. 사진= 마켓컬리.
마켓컬리 광고 캡처. 사진= 마켓컬리.

"새벽에 도착한다고 해서 기다렸는데, 아침에 물건을 못 받았어요. 지방에 가야해 냉장고에 넣어두고 나가려고 했지만, 외출할 때까지 받아보지 못해 그 상품을 폐기해야만 했어요"

'샛별배송'이라는 이름으로 새벽배송 시장을 개척한 마켓컬리가 빈번한 배송지연 사례로 소비자들의 입방아에 오르고 있다. 또한, 배송 지연이나 오배송에 대한 안내 및 보상기준을 명확히 명시하고 있지 않아 불만은 가중되는 모양새다.

2014년에 설립된 마켓컬리는 전날 주문하면 이튿날 7시까지 문앞으로 신선 식품을 배송해주는 '샛별배송' 서비스로 돌풍을 일으키며 국내 유니콘 기업으로까지 성장했다.

배송시간 안내문. 사진= 마켓컬리 홈페이지.
배송시간 안내문. 사진= 마켓컬리 홈페이지.

컬리에 따르면 '샛별배송'은 수도권·충청지역에서 오후 11시까지 주문하면 다음 날 7시까지 문 앞에 도착하는 것을 말하고, 대구지역에서는 오후 8시까지 주문하면 다음날 오전 8시까지 문앞까지 도착한다. 그 외 지역은 택배배송으로 오후 8시에 주문하면 다음날 밤 12시 전까지 문앞으로 도착을 보장한다.

하지만 최근 마켓컬리의 '샛별배송' 배송이 지연되는 사태가 빈번하게 발생하고 있다.

마켓컬리를 자주 이용하는 A 씨는 "아이가 등원하기 전 사용하려던 식자재가 배송되지 않아 준비하는데 차질을 빚었다"며 "아침 9시가 넘어 배송이 왔다는 메시지를 받았는데, 출근을 한 상태라 퇴근할 때까지 현관 앞에 놓여 있었다"고 말했다. 이어 "친정집에도 식자재를 주문했지만, 12시쯤 배송돼 폭염에 제품이 상할까봐 외출하신 어머니 대신 냉장고에 넣어드리러 가기도 했다. 자주 이용해 '퍼플' 레벨까지 됐지만, 잦은 배송지연으로 마켓컬리의 신뢰성이 떨어지고 있다"고 불만을 전했다.  

7시에 도착해야 할 상품이 오전 9시가 넘어서 배송됐다는 메시지. 사진= 제보자.
7시에 도착해야 할 상품이 오전 9시가 넘어서 배송됐다는 메시지. 사진= 제보자.

또 다른 소비자 B씨는 "출근 전에 도착할 것이라 생각하고 시켰는데 오지 않았다. 출근 뒤에야 상품이 도착해 결국 환불받을 수밖에 없었다"며 "그날 저녁에 먹을거리를 또 구매해야 하는 불편을 겪었다"고 말했다. 이어 "환불은 받았지만, 요청하지 않아 적립금은 보상받지 못했다"며 "고객이 요청해야만 보상해주는 대응 방식이 애매하다"고 토로했다.

이에 대해 마켓컬리는 "새벽 배송지연은 컬리만의 문제가 아니다"라며 "새벽배송을 하는 업체들 대부분이 정해진 커트라인 '7시'를 지키는데 큰 어려움을 겪고 있다"고 말했다.

이어 "컬리는 주문 건수가 갑작스럽게 증가하거나, 날씨 등의 외부 요인으로 인해 배송이 지연되는 경우가 일부 발생한다"며 "다만, 이러한 상황을 방지하기 위해 물류센터, 배송 근무자 수를 탄력적으로 운영하거나 주문 시간을 일부 조기 마감하면서 주문량을 조정하고 있다"고 전했다.

배송지연에 대한 보상과 관련해 이 담당자는 "배송지연 등으로상품 이용을 원치 않을 때 환불처리하고 있으며, 이용 불편에 따른 보상 요청 시 적립금을 드리고 있다"라며 "보상금액은 정해진 규정은 없지만, 고객이 구매한 상품 수와 종류, 불편 정도에 따라 유동적으로 조정하고 있다"라고 밝혔다.

김슬아 마켓컬리 대표. 사진= 시장경제신문 DB
김슬아 마켓컬리 대표. 사진= 시장경제신문 DB

마켓컬리 운영하는 김슬아 대표는 지난 3월 31일 김포 물류센터에서 기자간담회를 열며 "새벽배송은 결국 오배송률이 없이 정확한 시간에 고객에게 도달하는 방법까지의 많은 변수를 관리하는 것이라고 생각한다"며 "마켓컬리는 증가하는 물량을 감당하면서도 서비스 레벨을 최대 97%까지 올려 고객 만족도를 최상으로 지키는 기업이 되겠다"고 밝혔었다.

하지만, 3월 이후에도 배송지연·오배송 등 지속해서 문제가 제기되며, 고객 만족도는 떨어지고 있다. 마켓컬리의 소비자 만족도는 최하점으로 나타났다. 한국소비자원에 따르면 소비자 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체를 사용한 이용자를 대상으로 소비자 종합 만족도를 조사했다. 그 결과 종합만족도 5점 만점에서 마켓컬리 샛별배송은 3.72점으로 이용 만족도가 가장 낮았다. 쿠팡 로켓프레시는 3.81점으로 가장 높았고, SSG닷컴의 쓱 새벽배송은 3.76점을 받았다.


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