KT가 고객센터에 365일 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 전면에 도입한다고 18일 밝혔다.

이번 서비스 도입으로 고객센터 연결 후 별도로 ARS(자동응답시스템)을 거치지 않고도 AI 상담사를 이용할 수 있다. 서비스는 20대에서 40대 고객들에 우선 적용하며 올해 말까지 적용 연령을 50대까지 확장할 계획이다.

지금까지는 고객센터 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다. 앞으로는 필요한 시간에 기다림없이 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다.

지난 4월부터 KT는 유무선 서비스 전분야 업무를 처리할 수 있는 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대 고객들을 대상으로 제공해왔다. 고객센터와 연결 후 AI 상담사와 기존 ARS 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했다. 약 3개월간 AI 상담사를 선택한 고객이 70만명에 달했다.

AI 보이스봇 상담사는 시간과 요일 제한 없이 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 1만2000가지 문의 사항을 처리한다. 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 시작된다. 향후 월평균 150만 명 고객들이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 것으로 예측된다.

고객이 실제 상담사와 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 연결해준다. 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등 영역에서도 실제 상담사들이 지속적으로 상담 업무를 수행할 예정이다.

KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 ▲STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환) ▲TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환) ▲고객 의도 분석 ▲대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 적용했다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고 상담사들은 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.