라이브커머스·시니어 타운 등 판매채널 다각화
코로나 확산은 국내 관광산업에 직접적인 타격을 입혔다. 한국문화관광연구원에 따르면 지난해 방한 외래 관광객은 251만9천명으로 전년보다 85.6% 줄었다. 관광객 감소는 곧 호텔산업의 위기로 다가왔다. 외국인 방문이 줄어들면서 주요 호텔들은 큰 어려움을 겪었다. 중소 호텔들은 장기 휴업에 들어갔고, 최근 5성급 호텔들은 폐업하는 상황도 발생하고 있다.
코로나 여파로 지난해 문을 닫은 주요 호텔은 9곳이다. 서울 마포의 서울가든호텔은 희망퇴직 신청을 받고 180명의 인력을 20명으로 줄였다. 1982년 문을 연 강남 최초의 특급 호텔인 서울 서초구 쉐라톤팔래스호텔은 올해 폐업했다.
호텔업계 전반이 어려움을 겪고 있지만 현재에 안주하지 않고 해법을 찾아가는 곳도 있다. 롯데호텔은 코로나 이후 언택트로 변한 환경에서 이에 적응하는 모습을 보여 눈길을 끈다.
안전이 경쟁력... 철저한 방역 신뢰
롯데호텔은 코로나 시대를 맞아 안전과 위생이 곧 경쟁력이라고 판단했다. 롯데호텔 관계자는 "다수의 여론 조사 결과 코로나 확산 이후 위생 및 안전이 숙소 선택의 주요 기준으로 떠올랐다"며 "철저한 방역 안전의 추구로 이용객의 신뢰를 얻고 있다"고 말했다.
롯데호텔은 업계 최초로 열화상 카메라 감지 시스템을 구축했다. 호텔업계는 코로나 사태가 터지자 방문객들의 열 체크를 하는데 부산한 모습을 보였다. 호텔 내 여러 입구에서 오고가는 사람들의 열을 체크하느라 많은 시간을 소비했다.
이때 롯데호텔은 빠르게 안내대와 출입구 곳곳에 열화상 카메라를 설치했다. 방문객과 직원들이 번거롭지 않도록 시스템을 구축한 것이다. 또 곳곳에 손 세정제를 비치해 개인위생을 관리할 수 있도록 하고, 주기적인 소독을 통해 호텔 방역에 신경썼다.
또 방역을 마친 곳을 고객이 쉽게 확인할 수 있는 '클린존(Clean Zone)' 표시제를 도입했다. 특히 투숙 예정 객실의 경우 추가적인 소독을 마친 뒤 '방역 안심 객실' 문구가 새겨진 클린존 스티커를 출입문에 부착한 것도 고객들의 호응을 이끌어냈다.
롯데호텔의 일련의 활동은 국제 인증으로 이어졌다. 지난해 12월 30일 국내 운영중인 모든 5성급 롯데호텔(시그니엘 서울·부산, 롯데호텔 서울·월드·제주·울산)이 세계청결산업협회(ISSA)가 주관하는 'GBAC STAR(Global Biorisk Advisory Council)' 인증'을 획득했다.
GBAC STAR인증 제도는 호텔, 레스토랑 등을 대상으로 철저한 위생 규정과 방역 기술 등을 갖춘 시설에 부여하는 인증 시스템이다. 세계적 권위의 생물학적 위험관리 분야 전문가들로 구성된 글로벌 바이오리스크 자문 위원회가 청소, 소독, 감염병 예방 프로그램에 대한 20가지 핵심 요소를 체계적으로 평가한다.
롯데호텔 관계자는 "업계 최초 열화상 카메라 감지 시스템 구축, 드라이브 스루 서비스 도입 등 앞으로도 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들어 가겠다"며 "이는 지난 40여년 간 쌓아온 롯데호텔의 풍부한 업력과 노하우가 기본이 됐다"고 말했다.
호텔 최초 '드라이브 스루' 등 혁신
롯데호텔은 코로나 기간 언택트 서비스도 꾸준히 확대했다. 가장 눈에 띄는 점은 지난해 3월 도입한 '드라이브 스루' 서비스다.
롯데호텔은 픽업 전용 식음 상품인 '시그니처 박스' 판매를 시작했고, 계획했던 판매기한을 연장할 정도로 인기를 끌었다. 시그니처 박스는 지속되는 인기에 어느덧 스테디셀러로 자리잡았다. 특히 지난해 12월에는 파인 다이닝 메뉴를 드라이브 스루로 옮겨온 '파인 다이닝 앳 홈'을 앞세워 전월 대비 4배 이상의 매출 신장을 달성해 코로나로 실종될 뻔한 연말 특수를 누리기도 했다.
이와 함께 심야에도 드라이브 스루를 즐길 수 있는 '더 나잇 플렉스(The Night Flex)'도 출시했다. 오후 9시부터 다음날 새벽 5시까지 즐길 수 있는 더 나잇 플렉스는 1인용과 2인용, 가족용 등 세 가지 세트로 구성돼 있다. 메뉴는 스테이크 샐러드와 모듬치즈 등 늦은 시간에 먹어도 부담이 크지 않은 요리들이다.
드라이브 스루의 반응이 뜨겁자 한화 더플라자, 조선호텔앤리조트의 레스케이프 등도 잇따라 드라이브 스루 상품을 출시했다. 롯데호텔의 선도적 프로그램이 호텔 전체의 트렌드로 확산된 것이다.
드라이브 스루 프로그램은 외출하는 대신 집에서 고급 음식을 즐기려는 사람들이 호응했다. 사회적 거리두기 단계가 격상되며 호텔의 부페 레스토랑이 수용 인원을 대폭 줄이고 오후 9시까지만 영업하자 드라이브 스루 수요는 더 커졌다. 시그니엘 서울·부산, 롯데호텔 서울·월드는 지난 7일 연말 홈파티 용으로 풀코스 요리를 포장·배달해주는 서비스도 내놨다.
한편, 롯데호텔이 코로나 이전부터 시행한 비대면 시스템은 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
L7 강남과 L7 홍대는 각각 2017년과 2018년 오픈과 동시에 롯데호텔과 롯데정보통신이 공동으로 자체 개발한 '셀프 체크인 앤 아웃' 시스템을 사용 중이다. 바코드만으로 체크인, 체크아웃을 할 수 있는 키오스크(Kiosk) 시스템으로 호텔에서 불과 1분 남짓한 시간 안에 무인단말기에서 체크인과 체크아웃을 마칠 수 있다.
여기 더해 롯데호텔은 최근 공식 홈페이지와 앱(APP)으로 예약한 고객들이 호텔에 도착하기 전 체크인을 완료해 더욱 편리하고 빠르게 입실할 수 있는 '온라인 익스프레스 체크인' 서비스를 론칭했다.
호텔산업은 대표적 대면 서비스 업종이지만 코로나로 인한 비대면 트렌드가 확산되자 롯데호텔은 디지털 트랜스포메이션으로 언택트 서비스 효율성을 제고했다.
최근 리노베이션을 마치고 돌아온 롯데호텔 월드는 딜리버리 로봇의 활용, 무인 환전 키오스크, 스마트 컨시어지, 디지털 스트리밍을 활용한 라이브러리 서비스 등을 도입해 미래형 호텔의 모습을 잘 보여준다는 평가를 받았다.
롯데호텔 관계자는 "향후에도 롯데호텔은 언택트 서비스의 적극적인 활용으로 서비스 사각지대를 최소화하고 고객들의 '편리미엄'을 제고할 계획"이라고 말했다.
판매채널·서비스 카테고리 다각화
롯데호텔은 다양한 플랫폼을 통한 상품 판매를 꾀하며 판매채널을 다각화 중이다.
모바일 쇼핑에 익숙한 MZ 세대를 공략하기 위해 국내 호텔로서는 최초로 급부상하고 있는 라이브 커머스를 진행한 것이 대표적 사례다. 네이버의 라이브 커머스 플랫폼을 활용해 성공적인 객실 판매 포문을 연 이후, 롯데호텔 공식 소셜 미디어를 통한 라이브 커머스로 12개 지점의 객실을 판매하는 등 상품 라인업을 확장하며 새로운 판매 채널로 안착시켰다.
롯데호텔은 새로운 서비스 카테고리 개척에도 적극 나서고 있다. 올해 6월에는 시니어 타운 서비스 사업 신규 진출을 선언했다. 코로나 시기 중 건강 관리에 대해 노령층의 관심이 더욱 높아지며 체계적인 건강 관리를 받을 수 있는 시니어 타운 서비스의 수요가 높아질 것으로 판단했다.
2024년 7월 문을 열 예정인 부산 오시리아 관광단지 내 600세대 규모의 프리미엄 시니어 타운을 연다. 이 곳에서는 문화, 여가 및 다이닝 서비스 등 호텔에 준하는 프로그램을 제공한다. 향후 서울과 수도권 주요 교통 및 생활 중심지에 프리미엄 시니어 타운을 확대해 나갈 계획이다.
롯데호텔 관계자는 "초고령화 사회로의 진입을 목전에 두고 있는 국내에서 롯데호텔은 그동안 집약된 호텔 서비스 노하우를 활용해 시니어 타운 서비스에서도 선도적인 기업으로 앞서 나갈 것"이라고 말했다.