"고객의 소리 집중"... 금소법 앞둔 카드사들 '총력 대응'
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"고객의 소리 집중"... 금소법 앞둔 카드사들 '총력 대응'
  • 김태영 기자
  • 승인 2021.03.16 04:42
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신한카드, VOC 디지털화 추진
KB국민카드, 소비자 보호 활동 전개
사진=시장경제신문 DB
사진=시장경제신문 DB

오는 25일 금융소비자보호법(금소법) 시행을 앞두고, 카드사들이 대응책 마련에 박차를 가하고 있다. 특히 '불공정 영업행위'가 금지되는 금소법 20조와 관련해 대대적인 규정 손질에 나섰다.

금소법은 6대 판매원칙(적합성·적정성·설명의무·불공정행위 금지·부당권유 금지·허위과장 광고 금지)을 모든 금융상품에 확대 적용하는 내용이 골자다.

15일 업계에 따르면, KB국민카드는 금융소비자 보호를 위한 '고객의 소리(VOC)'를 운영하고 있다. 소비자보호부를 총괄 부서로 각 유관 부서들과 협의해 금융소비자 보호 활동을 전개하고 있다. 기존 상품 판매 프로세스 점검·보완에 집중하고 있다.

KB국민카드는 최근 로펌 변호사를 초빙해 실무직원들을 대상으로 금소법 주요내용에 대한 설명회도 진행했다. 내규 제정과 개정, 신청서 등 서식변경, 관련 전산개발, 내부 교육 등 업무도 다른 회사와 함께 추진하고 있다.

신한카드는 '고객의 소리'를 디지털 기반 경영자원으로 활용해 통합관리체계를 구축한다. 이를 위해 고객의 소리를 ▲수집 ▲분석 ▲활용 ▲성과관리 등 4단계로 구분했다.

만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집하고 발굴할 예정이다. 

또한 수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화한다. 한 눈에 확인할 수 있는 '싱글뷰(Single View)' 환경을 구축하고 음성문자변환(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analysis) 기술로 정·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 만들 계획이다.

신한카드 관계자는 "금소법 시행을 앞두고 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것"이라며 "앞으로도 그룹의 '일류 신한' 전략과 연계해 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현과 상생 경영을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.

삼성카드도 올해 조직개편을 통해 CS팀 내 '소비자보호파트'를 '소비자보호팀'으로 격상하고 인원을 확대했다.

삼성카드 관계자는 "소비자보호팀에서는 소비자보호제도 개선과 관련 임직원 교육, 소비자의 민원 예방과 재발방지 대책을 수립한다"고 말했다.

우리카드는 금융취약계층 패널을 고객패널에 포함했다. 금융취약계층 고객 패널 의견을 반영해 홈페이지에 원격 서비스를 도입할 예정이다.

하나카드도 장애인이 이용하거나 택시·승합·화물·특수자동차 등 영업목적자동차를 구입할 경우 연대보증을 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

업계 관계자는 "디지털금융 전환이 진행될수록 고객과의 소통이 더 중요해진다는 점을 모든 카드사가 인지하고 있다"라며 "고객패널 운영은 점차 확대되고 부문별로 구체화될 것이다"고 전망했다.


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