"相生 실천"... 삼성생명, 고객중심경영 대폭 강화
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"相生 실천"... 삼성생명, 고객중심경영 대폭 강화
  • 김태영 기자
  • 승인 2021.02.26 08:57
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'고객을 위한 변화와 도전' 리딩
전영묵 사장, 소비자권익보호 의지 주효
고객패널 800명 확대, '고객권익보호 담당' 신설
"소비자 중심 업무·서비스 문화 지속 구축할 것"
전영묵 삼성생명 사장. 사진=삼성생명 제공
전영묵 삼성생명 사장. 사진=삼성생명 제공

삼성생명이 올해 '고객을 위한 변화와 도전'이라는 슬로건 아래 고객 중심 경영을 대폭 강화한다. 전영묵 삼성생명 사장이 신년사에서 제시한 5대 핵심가치 중 하나인 고객과 함께하는 '상생의 길'을 실천하기 위한 조치다. 전영묵 사장의 소비자 권익 보호 의지가 주효했다는 평가다. 

25일 업계에 따르면 삼성생명은 최근 고객 패널을 800명으로 확대했다. 삼성생명이 지난 2004년 금융권 최초로 도입한 고객패널 제도는 상품과 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영하는 제도다. 

앞서 삼성생명은 지난 16일 서울 서초동 본사에서 소통 강화를 위한 고객패널 킥오프를 개최했다. 전영묵 사장은 간담회에서 "2021년은 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획이다"며 "고객패널 분들이 올해 객관적인 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주시길 부탁드린다"고 말했다.

또한 전국 8개 고객센터에 '고객권익보호 담당'을 신설했다. 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다. 

16일 삼성생명 전영묵 사장(왼쪽 2번째)이 서울 서초동 삼성생명 본사에서 열린 고객패널 위촉식에서 기념 촬영을 하고 있다. 사진=삼성생명 제공
16일 삼성생명 전영묵 사장(왼쪽 2번째)이 서울 서초동 삼성생명 본사에서 열린 고객패널 위촉식에서 기념 촬영을 하고 있다. 사진=삼성생명 제공

본사에도 각종 고객보호를 위한 제도가 강화됐다. 삼성생명은 올해 최고경영자(CEO), 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. 독립성을 강화해 고객 관점에서 CCO가 의사결정할 수 있는 여건이 보장된 점이 특징이다.

아울러 '고객 권익 보호 사전 심의제도'를 본격 운영할 예정이다. 약관·안내장·마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무들에 대한 사전 심의를 강화해 고객권익 침해 요인을 사전에 차단한다는 방침이다.

'금융소비자보호협의회'와 '소비자권익보호위원회'를 통해 소비자 보호 기능도 수행할 계획이다. 금융소비자보호협의회는 CEO와 CCO 관련 부서 임원으로 구성돼 민원 등 소비자 권익 침해 사안을 논의한다. 외부 전문가 9명으로 구성된 소비자권익보호위원회는 고객과의 분쟁에 대한 해결책 제시와 정책 자문을 수행한다. 

손해보험협회 공시에 의하면, 보험금 부지급건수가 가장 많은 보험사는 삼성생명으로 분석됐다. 삼성생명은 지난해 상반기 소비자가 청구한 13만8732건 중 1811건에 대해 보험금을 지급하지 않은 것으로 집계됐다.

삼성생명 관계자는 본지와의 통화에서 "고객과 상생을 위한 소통을 확대하겠다"며 "고객 만족도를 높이기 위해 소비자 중심 서비스와 업무 문화를 지속적으로 구축해 나가겠다"고 말했다.


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