SK텔레콤은 ‘언택트’를 새로운 기회로 보고 있다. 코로나19로 인해 사람 간 대면 접촉이 줄어들면서 VOD 서비스와 이커머스, 5G 클라우드, 스마트팩토리 등 신사업 도래 시기가 한결 앞당겨졌다는 판단이다. 

박정호 SK텔레콤 사장은 올해 6월 서울 을지로 본사 수펙스홀에서 ‘포스트코로나’를 주제로 ‘비대면 타운홀’을 진행했다. 이 자리에서 그는 “코로나가 전 세계적으로 슬로우 다운(천천히 행동하기)을 요구하고 있지만, ICT기업은 글로벌 위기 극복을 위해 어느 때보다 빠르게 움직이고 변해야 한다”며 “전 영역에서 구 시대 공식을 모두 깰 때”라고 강조했다. 

‘비대면 타운홀’ 오프라인 현장에는 20여명의 회사 임원만 참석했지만, T전화 그룹통화와 영상통화, PC·모바일 스트리밍, 사내방송 등을 복합적으로 연결해 약 4만명의 임직원이 비대면으로 함께 했다. 물리적으로 불가능했던 대규모 회의를 ‘언택트’로 구현한 것이다. 

SK텔레콤이 선보인 영상통화 서비스 T전화 ‘콜라(callar)’는, 5G의 경우 QHD(Quad HD)급, LTE/3G의 경우에도 FHD(Full HD) 화질을 제공한다. 'T그룹통화' 앱을 사용하면 30명 이상 인원이 동시 통화를 할 수 있다. 실제 박정호 사장을 비롯한 임원 100여명이 T그룹통화 앱을 이용해 비대면 회의를 진행하기도 했다. 

회사 측은 O2O(Online to Offline) 서비스를 통한 유통혁신 방안에도 주목하고 있다. 5G와 AI등 ICT를 활용해 새로운 유통모델을 제시하고 나선 것이다. 이 중 하나가 SKT매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스다. 

이 서비스의 특징은 컨시어지(Concierge) 개념을 휴대폰 등 제품 판매에 적용했다는 점이다. 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 서비스이다. 

9월부터는 고객이 모든 업무를 스스로 처리할 수 있는 무인매장도 선보인다. 무인매장에서는 셀프 체크인부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청과 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 제공받을 수 있다. 

◆KT, 1분 주문·1시간 이내 배송... '언택트' 유통

KT는 통신업계 최초로 물류센터 운영에 '5G 자율주행 운반 카트'를 적용하는 등 언택트 기술을 선제적으로 도입했다. 이를 통해 직원 간 접촉은 최소화하면서 작업 동선을 47% 감소시키는 개선효과를 얻었다. 

KT가 트위니와 공동개발해 도입한 '5G 자율주행 운반 카트'는 ‘나르고’와 ‘따르고’ 2종류다. ‘나르고’는 한 번에 많은 양의 화물을 운반해야 하는 경우 적합하다. ‘따르고’는 화물을 종류 별로 분류하는데 최적화돼 있다. 

코로나19 확산에 따라, 물류 산업 전반에서 언택트 기술 활용도가 크게 증가할 것으로 전망된다. KT는 이 분야 언택트 기술 발전을 주도하겠다는 뜻을 나타냈다. 우선 병원, 도서관 등 다양한 산업현장의 소형 물류 운반영역에 '5G 자율주행 운반 카트'와 관제 시스템 공급에 나설 계획이다. 

배달음식 주문처럼 1시간 이내에 주문한 휴대폰을 받아볼 수 있는 온라인 유통 강화 방안도 내놨다. KT가 지난달부터 시행한 ‘1분주문 & 1시간배송’ 서비스가 그 출발점이다.  

KT 공식 온라인몰 KT샵에 입점한 대리점은 별도 비용부담 없이 근처에 있는 고객의 주문을 접수 받고, 배달 대행 모빌리티 기업 '매쉬코리아'의 부릉 라이더를 통해 배송서비스를 제공한다. KT샵이 일종의 O4O(Online for Offline) 역할도 하는 셈이다.

이 밖에도 KT는 온라인동영상서비스(OTT) Seezn(시즌)과 제휴, 오프라인 뮤지컬을 온라인으로 관람할 수 있는 언택트 라이브쇼 ‘뮤:시즌’을 선보였다. 국내 공연 20주년을 맞이한 장수 뮤지컬 ‘렌트’가 첫 무대 주인공으로 선정됐다.  

‘뮤:시즌’은 실시간 채팅을 통해 뮤지컬 배우들에게 직접 인사를 하거나 응원의 메시지를 전할 수도 있어 양방향 소통의 재미도 더했다. 

◆'언택트' 최고 수혜자 LGU+... 하반기도 경쟁력 확대

LG유플러스도 기존 오프라인 매장을 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’으로 탈바꿈하는 실험에 나서고 있다. 언택트 매장은 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 '무인화'에 방점을 찍었다. 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있는 키오스크 서비스도 도입할 예정이다.  

회사 측은 "유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발 중에 있다"고 밝혔다. 요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순 업무는 고객이 무인 키오스크를 통해 직접 처리할 수 있다는 것이 회사 측 설명이다. 

단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너도 마련한다. 언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 빅데이터로 분석, 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해 나간다는 계획이다. 

코로나19로 타격을 입은 스포츠 분야와 아이돌 공연 등도 ‘언택트’ 콘텐츠로 새롭게 거듭났다.

LG유플러스는 올해 5월 14~17일 열린 한국여자골프(KLPGA) 투어 ‘KLPGA 챔피언십’ 대회를 자체 콘텐츠 ‘U+골프’로 중계했다. 결과는 기대 이상이었다. 접속자 수가 지난해 개막전 대비 58% 증가한 것. 

‘U+골프’ 고객은 ▲선수들 스윙 장면을 원하는 대로 돌려보는 ‘5G 스윙 밀착영상’ ▲인기 선수의 코스별 경기 상황을 입체 그래픽으로 한 눈에 볼 수 있는 ‘5G 코스 입체 중계’ 등 특화 기능을 대거 도입했다.

이달 초에는 'U+아이돌 Live'도 오픈했다. 빅톤, 오마이걸, 아이콘(iKON)의 합동 언택트 콘서트 '아이돌라이브 아이로그U 콘서트 시즌2'는 이 서비스를 통해 온라인 생중계됐다. 멤버별 멀티뷰 직캠과 더불어, 3D 오디오 기술(EX-3D SOUND)을 보유한 디지소닉과 협업해 오프라인 공연이 주는 현장감을 재현한 것이 특징이다.

새로운 ‘언택트’ 수요 창출로 LG유플러스는 올해 2분기 매출 3조 2726억원, 영업이익 2397억원이라는 호실적을 기록했다. 영업이익 성장률은 3분기 연속으로 통신3사 중 가장 높았다.

LG유플러스는 하반기에 스포츠와 콘서트를 보다 생동감 있게 즐길 수 있도록 U+프로야구, 골프, 아이돌 Live에 AR/VR 현장 연출 효과를 적용하는 한편, 영유아 및 초등학생 대상 AR/VR 교육 콘텐츠도 대폭 확대할 계획이다.