전문 경력을 갖고 있을수록 '자기 중심'에서 '고객 중심'으로 사고 전환이 필요하다.

경기도 일산의 한 아파트 상가 내에서 세탁소를 운영하고 있는 김전오(60)씨는 최근 고민에 빠졌다. 자신의 상권 내에서 큰 경쟁없이 사업을 하고 있는데, 매출이 감소하고 있기 때문이다.

김 씨의 세탁소는 33.3㎡(10평형) 규모이며, 자가소유다. 수도, 전기세 등 관리비 명목으로 매달 30만원을 지출하고 있다. 종업원은 따로 고용하지 않고, 아내와 단 둘이 8시부터 20시까지 12시간 일하고 있다.

김 씨의 세탁소가 자리잡은 아파트는 총 600가구이고, 맞벌이 부부가 많은 편이다. 김 씨는 본인이 살고 있는 아파트(300가구)에 세탁소가 없어 이곳까지 더해 총 900가구를 겨냥해 영업을 하고 있다. 경쟁업체와의 다툼은 없는 편이다.

김 씨의 세탁소는 성수기(봄철)에는 월 500만원 매출을 기록하다가 비수기(여름철)에는 통상 200만~300만원대로 떨어졌는데 하반기 들어서도 좀처럼 회복되지 못하고 있다. 반대로 옷걸이,세제 등 원가 부담은 오르는 상황이다.

세탁소의 월 매출 400만원 수준으로 원가·관리비 100~150만원 정도를 제외하면 두 사람의 인건비가 겨우 나오는 수준이다.

매출을 올릴 방법을 찾다가 <시경 무료 컨설팅팀>에 도움을 의뢰했고, 팀은 현장조사 후 2개의 개선 방향을 제시했다.

팀이 제시한 것은 '자기 중심'에서 '고객 중심'으로 사고를 전환하고, '명품세탁' 서비스를 추가해 보라는 것이었다.

김 씨는 1960년대 후반부터 80년대 초반까지 양복 기술자로 일하다가 맞춤양복에서 기성복 시대로 바뀌면서 세탁업으로 전업했다. 한 자리에서 16년째 장사를 하고 있다. 세탁기능사를 취득했고, 세탁업중앙회 운영이사로 활동한 경험도 있다. 45년 동안 옷감과 함께 일해온 나름 전문가다.

문제는 전문 경력에 안주해 고객 보다 자기 중심적으로 점포를 운영했다는 것이다.  세탁소의 고객은 70~80%가 단골고객인데, 김 씨의 세탁소는 그 비율이 20~30%에 그쳤다.

업소 외관, 내부 청결, 고객 중심의 동선 구조 변화 등의 고객 중심의 선행이 필요했다. 간판 천갈이，유리창 선팅，벽면 도배 등을 통해 점포 외관을 세련되게 변화를 주는 방법도 제시했다.

김 씨의 경우 옷감과 함께한 40여년 전문 경력을 살려 '명품세탁' 서비스를 도입하는 것도 매출 향상에 도움이 된다. 

사람들은 양복은 보통 동네 세탁소에 맡기지만 명품이나 좋은 코트，값비싼 옷은 일반 세탁비 보다 3~4배 비싼 백화점 세탁소에 맡기는 경향이 있다. 계절이 바뀔 때나 세탁할 옷이 많을 때 이런 소비 현상은 두드러진다.

세탁업을 하다 보면 수선，세탁사고 등의 분쟁도 종종 생긴다. 고객과의 세탁 분쟁을 미연에 방지하고자 보상 기준과 책임 여부 등을 출입구 쪽 벽면에 부착해 놓는 것도 업소의 신뢰를 높이는 데 효과적이다. 

또 김 씨는 세탁소의 홍보 방법으로 아파트 내 엘리베이터에만 의존하고 있다. 고객만족을 위해 문자서비스로 세탁물의 수거나 배달 시간을 예고해주고， 할인행사나 이벤트 등을 알려주는 방안도 있다. 매장 공간 확보를 위해 장기 보관 중인 재고 세탁물은 필요한 주민들에게 나눠 주거나, 불우이웃에게 기증하는 행사를 마련해 볼 필요도 있다.

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