[다섯 번째 이야기 U(Untact] 4차 산업혁명 시대에 살고 있는 우리에게는 디지털 기술을 활용한 경제활동이 요구된다. 그러나 디지털 전환의 시대에 소상공인 경제 분야의 경쟁력은 더욱 약화되고 있다. 소상공인의 영업환경이 소비자들의 친(親) 디지털 시대적 변화에 적응하지 못하고 있어서다.

실제로 소상공인들의 디지털 활용의 수준은 15%에 불과하고 그 필요성을 느끼는 소상공인도 29.7%에 불과한 것으로 나타난다. 소상공인의 디지털 전환은 매우 낮은 수준이고 디지털 기술 수용성도 낮아 본격적인 전환이 이뤄지지 않고 있는 것이다. 

그 준비도 부족한 상황이다. 급격한 영업환경 변화를 인식하지 못하고 있음에도 불구하고 디지털 전환에 대한 정부 지원 필요성도 크게 느끼지 못하는 것으로 보인다. 디지털 전환기라는 시대적 변화에 대한 적응을 요구하는 상황에 소상공인 경영상의 패러다임의 변화가 절실히 필요하다. 이러한 패러다임의 변화 속에 비대면 소비생태계를 이해하고 적응해야한다. 
 

비대면소비는 크게 2가지 형태로 나누어 정의된다. 첫 번째는 과거 실외에서 이뤄졌던 고객의 구매 행동이 집 안으로 이동하는 ‘집 안에서의 소비’이다. 이는 이미 잘 알려진 이커머스 소비 행태나 제품 배달, 혹은 원격 의료의 등장을 포함하고 있다. 두 번째 형태는 과거실외에서 하던 구매 행동이 여전히 실외에서 이뤄지지만, 기술 및 서비스 혁신으로 ‘비대면’ 방식이 도입된 ‘비대면 실외 소비’이다. 

이 2가지 형태에서 다시 4가지의 패턴으로 나누어질 수 있다. 첫 번째로 실외 소비지만 점원이나 다른 소비자들과의 접촉을 피하는 형태이다. 키오스크 오더나 스마트 미러를 통한 현장에서의 비대면이다. 두 번째로는 실외의 구매활동이지만 소비는 개별적으로 하는 것이다. 드라이브 드루, 테이크 아웃의 형태이다. 세 번째로는 집에서 택배나 배달을 통해서 구매를 하는 온라인 소비이다. 네 번째는 온라인 소비이나 AR이나 VR를 통해서 온라인 상에서 체험을 하거나 간접적인 효과를 득한 후에 행해지는 소비이다. 

비대면 소비에서 소비자의 구매결정은 장소에서의 직접 간접체험과 가격에 대한 선택이 된다. 비대면 경제에 있어서 중요한 요소는 소비의 위치와 가격에 대한 선택이라 할 수 있다. 소상공인들은 소비자들과 가장 접점에서 거래를 하는 주체이다. 소상공인에게 비대면 소비에 대한 패턴을 이해하고 이에 따른 혁신적인 변화가 요구된다. 

비대면 소비시장에서는 최소한의 대면에서 무(無)대면을 위한 무인화 점포가 점차 성장하고 있다. 코로나로 말미암아 다운됐던 소상공인 창업시장에서 밀키트 업종과 비대면 트렌드에 맞는 무인 매장을 꼽을 수 있다. 소비자 니즈가 많고, 전문 기술력을 앞세우고 있다는 게 특징이다. 

한국농촌경제연구원에 따르면 국내 밀키트 시장 규모는 2017년 100억원에서 2020년 2,000억원으로 3년 새 20배 성장했다. 2025년에는 7,000억 규모성장을 예측한다. 무인 밀키트 매장은 현장에서 구매해서 가져도  갈 수도 있고, 현장에서 식사를 할 수도 있다. 코로나는 점진적으로 성장했던 비대면 시장을 더욱 빠르게 촉진했다. 이는 코로나로 인한 고객경험변화에 따라 유통업계의 소비자의 접근 방식에 변화를 주고 있다. 

코로나 이전에는 매장내에 유입되는 고객들의 동선이나 소비 트레픽을 관리했다면 코로나이후에는 AR, VR를 통한 고객참여 유도, UX.UI 최적화를 통한 고객 정보 전달력을 강화하는 것이다. 밀키트는 조리법이나 보관법 등의 매뉴얼을 사용자 편의 맞춰 제작해야 한다. 무인매장을 사용하는 소비자에게 UX는 구매상품과 판매자를 이해하게하고 소비자의 편의를 배려하것이라 할 수 있다. 즉 비대면 시대 사용자 편의를 제공하는 UX (사용자환경) 매뉴얼과 디자인은 매우 중요한 요소이다. 
 

비대면 소비 유경험자는 비대면 소비활동을 선호하는 이유로 ‘시간과 장소에 구애받지 않음’(42.6%), ‘코로나 확산 여파로 인한 대인 접촉 부담’(28.2%), ‘편리한 결제’(15.4%) 등을 주로 선택했다. 그리고 유경험자의 80.1%가 코로나19 종식 이후에도 비대면 소비활동을 하겠다고 답했다. 비대면 경제 가운데 소비자의 소비형태의 변이는 지속될 것이고, 집안에서의 소비측면에서 배달과 온라인 쇼핑은 지속적으로 성장하고 있다. 

그러나 인간은 대면에 대한 욕구 또한 외출과 출퇴근 동안에 소비를 이루는 습관으로 비대면 실외소비도 무시할 수 없다. 특히 소상공인 중 식음료, 외식, 도소매의 비중이 높은 한국에서는 더욱 그러하다.

비대면 경제 상에 미래의 소상공인 유통구조의 핵심 코어 장소로 주차장과 주유소가 논의된다. 주차장은 차를 보관하는 장소에서 소비자들과 서비스를 연결하는 허브가 돼 간다. 

예를 들어, 주차장에 공유주방을 만들고 배달을 시행할 수 있으며, 배달과 택배의 서비스가 공급되는 장소로 변이된다. 고객이 온라인으로 주문한 음식을 픽업할 수 있는 공간을 제공한다. 승차공유회사, 공유자전거회사, 공유스쿠터 회사의 차량, 자전거, 스쿠터를 보관, 렌트, 반납하는 공간으로 활용한다. 주차장을 지역별 배송센터로 만들어서 고객에게 서비스나 상품을 전달하는 마지막 단계인 ‘라스트 마일’을 혁신하는 공간으로 만든다. 

이렇게 주차장이나 주유소와 같은 유휴공간을 이용해 라스트 마일을 혁신하려는 시도가 나타나고 있다. 주유소가 전기·수소차 충전, 카셰어링, 마이크로 모빌리티, 드론 배송 등 다양한 모빌리티와 물류 거점으로 활용되고 있는 모습과 향후 드론 격납·충전·정비, 드론 택시 거점 등으로 활용될 수 있는 미래 모습을 보여준다. 주차장과 주유소가 차를 보관하고 주유를 하는 장소 이상으로 변화하는 것이다. 즉 사람과 서비스가 연결하는 허브의 공간으로 변화 중이다. 
 

코로나 이후 포항시와 포항시어류양식협회는 주말에 포항 일대 해수욕장에서 '신종 코로나바이러스 감염증 극복을 위한 강도다리 활어회 판매행사'를 했다. 시는 코로나 확산으로 사회적 거리 두기를 해야 하는 점을 고려해 고객이 차에 탄 채 살 수 있도록 드라이브 스루 방식을 도입했다. 

그 결과 14일 300개, 15일 500개, 21일 1500개, 22일 1500개 등 준비한 물량 모두를 판매하는 성과를 거뒀다. 이러한 방식으로 하나의 상권이나 상점가를 특정한 지역을 지정해 드라이브 스루화 할 수 있는 지자체의 노력도 필요하다. 그 가장 최적의 적합 장소는 주차장이나 여유 공간이 있는 주유소 공간이라 할 수 있다. 온라인을 통한 지역상점의 제품, 서비스를 주문하고 오프라인 플랫폼을 통해서 배달되거나 픽업할 수 있는 시스템도 필요하다. 이러한 진화된 거래형태 속 소상공인들의 끊임없는 변화가 요구된다.