트렌드 발맞춘 삼성전자서비스, 12년 연속 우수 콜센터 선정
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트렌드 발맞춘 삼성전자서비스, 12년 연속 우수 콜센터 선정
  • 최유진 기자
  • 승인 2021.05.25 13:08
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원격상담 도입... 출장 없이 문제 해결
고객 질문 16만건 이상 학습한 챗봇 도입
챗봇으로 질문 의도까지 미리 예측
사진=삼성전자
사진=삼성전자

삼성전자서비스가 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 '한국산업의 서비스품질지수'는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다. 주최 측은 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 부여하며 12년 연속 우수 콜센터로 선정했다.

이번 선정 결과는 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화한 부분이 높은 점수를 산 것으로 보인다. 최근 고객 상담 트렌드가 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동 중인 가운데, 콜센터에서는 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세다.

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'을 도입했다고 설명했다. 이 서비스는 상담사가 IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결한다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영 중이다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 ▲제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있다. 'AI 딥러닝' 기술을 기반으로 '고객이 많이 묻는 질문'을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측한다.

비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지 기능도 대폭 강화했다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시한다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 손쉽게 구입 가능하다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있다. 고객 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시 중이다. 아울러 통화품질의 균일 유지를 위해 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "12년 연속 우수 콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 말했다.


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