신한카드가 오는 25일 금융소비자보호법(금소법) 시행을 앞두고 금융소비자 권익 보호를 위해 '고객의 소리(VOC)'를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다고 10일 밝혔다. 

신한카드는 고객의 소리를 수집·분석·활용성·관리의 4단계로 구분해 고객들에게 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축한다. 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집하고 발굴할 예정이다.

또한 수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화한다. 한 눈에 확인할 수 있는 '싱글뷰(Single View)' 환경을 구축하고 음성문자변환(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analysis) 기술로 정·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 만들 계획이다.

이를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영한다는 구상이다. 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화하고 전사 성과관리체계를 구축해 모니터링·개선효과 분석을 지속적으로 추진할 방침이다.

신한카드 관계자는 "금소법 시행을 앞두고 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것"이라며 "앞으로도 그룹의 '일류 신한' 전략과 연계해 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현과 상생 경영을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.