삼성전자서비스가 고객 편의 향상을 위해 홈페이지를 개편했다고 2일 밝혔다. 새로워진 홈페이지는 원하는 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 비대면에 초점을 맞춰 제작했다. 비대면으로도 제품의 상태 확인 및 상품 구입이 가능하다.

삼성전자서비스는 홈페이지에 가전제품 등의 상태를 확인할 수 있는 '제품 자가진단' 기능을 새롭게 제공한다. '제품 자가진단'은 홈페이지와 가전제품이 IoT 기반으로 연결돼 제품 상태를 실시간으로 분석한다. 이상이 발견되면 해결방법을 제시하며 필터청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있다. 불필요한 센터 방문 및 출장 서비스로 인한 시간과 비용을 절약할 수 있다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 상승할 것으로 회사는 기대하고 있다. 

자가진단 서비스 대상 제품은 삼성 스마트싱스가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기 등이다. 향후 대상 범위는 지속적으로 확대할 예정이다.

'온라인 상품몰'도 전면 개편했다. 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있다.

개편된 홈페이지에서는 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 예를 들어 공기청정기에 부착된 '모델명 라벨'을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보 등을 이미지로 확인할 수 있다. 고객은 판매대의 진열품을 고르듯 손쉽게 원하는 상품을 찾을 수 있다.

삼성전자서비스는 서비스센터 홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 'AI 딥러닝' 기술도 접목했다. 딥러닝 검색엔진은 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습했다. 고객이 질문하고자 할 때 그 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용하는 것을 고려해 최적화된 애플리케이션도 별도 제공한다.

이 밖에도 ▲고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 ▲위치 기반 센터 찾기 기능 ▲SNS 계정연계 간편 로그인 등 고객의 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공한다.

삼성전자서비스 측은 "사회의 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다"며 "앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.