NH농협은행이 금융소비자보호법(금소법) 시행을 앞두고 내규 정비·업무절차 개선·전산시스템 개발 등 전방위적 소비자보호 강화에 나서고 있다. 연초 NH농협은행은 설립 이후 최초로 소비자보호부문장(CCO)에 부행장 급을 선임하면서 본격적인 체질개선을 예고한 바 있다.

22일 업계에 따르면 3월 25일 금소법 시행을 앞두고 금융상품판매사의 소비자보호 책임과 규제강화가 불가피할 전망이다. 금융권은 특히 금소법이 소비자 손해가 발생할 경우 고의·과실 여부에 대한 입증 책임을 금융판매업자가 부담하도록 규정한 것에 촉각을 세우고 있다. 

이번 금소법 시행령 제정안에는 이 외에도 불완전 판매 규제 강화, 금융소비자의 청약철회권 및 위법계약해지권 확대·보장, 분쟁조정의 사후구제 강화, 법 위반에 대한 사후제재 강화 등의 내용이 포함돼 있다. 

일례로 은행은 투자상품을 단순히 판매하더라도 상품 설명서를 작성·검증해야 하고, 해당 직원은 상품성격과 내용을 숙지해야 한다. 법을 어길 경우 수입의 최대 50%에 해당하는 징벌적 과징금을 부과 받을 수 있다.

지난 4일 권준학 농협은행장은 취임과 동시에 소비자보호 강화를 화두로 던졌다. 권 행장은 취임사에서 "농협은행을 소비자 중심의 디지털 금융 선도은행으로 만들어 나갈 것"이라고 포부를 밝힌 바 있다. 12일 열린 디지털 부문 업무보고회에서도 "디지털 생활 금융 플랫폼 역시 고객 이해를 기반으로 해야 한다"고 강조했다.

농협은행은 펀드, 신탁 등 비예금상품에 대한 사전 심의기능 강화를 위해 올해 1월부터 금융소비자보호부문장(CCO)을 위원장으로 한 '비예금상품위원회'에서 상품출시 여부를 결정하도록 하고 있다.

농협은행은 이달 금융소비자보호부문장에 이수경 부행장을 선임했다. 설립 이래 최초로 소비자보호부문장에 부행장급 인사를 선임하면서 소비자보호 부문에서 공세적 행보가 예견된 바 있다. 업계에 따르면 이수경 부행장의 선임에는 농협카드 고객행복센터장, 카드마케팅부와 회원사업부 등 수 많은 민원을 접수하고 해결한 경험이 주요했다. 

22일 NH농협은행 강문철 소비자보호부 부장은 △고객에게 적합한 상품인지를 판단하는 절차 △상품의 중요내용을 확인받는 절차 △설명서와 계약서를 제공하는 확인받는 절차 등 상품판매 전 과정을 정비중에 있다고 밝혔다. 

소비자 보호를 위한 사후관리 프로세스도 통합체계를 구축해 운영할 방침이다. 기존 각 상품부서에서 이뤄지고 있던 모니터링을 '비예금상품 통합관리시스템'을 통해 진행할 계획이다.

이 외에도 최근 NH농협은행은 '펀드 리콜' 도입도 검토하고 있다. 펀드 리콜제는 판매사의 불완전판매 정황이 있을 경우 고객이 환매를 요구할 수 있는 제도다. 현재 일부 시중은행들이 DLF 사태를 겪으면서 시행하고 있다.

농협은행은 지난해 8월 발빠르게 소비자보호 관련 15개 부처가 참여한 금소법 테스크포스(TF)를 만들어 대응과제를 추진해오고 있다.

업계 관계자는 "NH농협은행은 2013년 제정한 '금융소비자보호 강령'에 따라 선제적으로 상품관리에 나서면서 사모펀드 사태도 피해갔다"고 평가했다. NH농협은행은 2020년 한 해 사모펀드 판매를 전면중단했고 라임 판매액도 약 89억원에 그쳤다.

지난해 12월 18일에는 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 또 한차례 획득했다. 2016년 은행권 최초 신규인증 이후 연속 3회째다. CCM 인증을 획득한 NH농협은행은 2022년 12월까지 소비자 관계법령 위반으로 시정조치를 받을 경우 제재수준이 경감된다.

업계 관계자는 "시중은행들은 지난해 불거진 각종 사모펀드 환매중단 사태에서 촉발된 금융권 전반의 의혹을 불식시키고 금소법에 선제적으로 대응할 필요가 있다"면서 "합리적인 소비자보호 체계가 전제돼야 '투자자 책임의 원칙'도 정당성을 얻을 것"이라고 말했다.