[시경칼럼] 서비스에는 매뉴얼이 없다
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[시경칼럼] 서비스에는 매뉴얼이 없다
  • 이경태 칼럼
  • 승인 2017.05.22 11:30
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서비스에는 매뉴얼이 없다. 서비스에는 반드시 일대일로 대응이 따르지 못하면 진정한 서비스가 되지 못하는 경우가 상당수 존재한다. 기업들은 접객 7대 요령이나, 클레임 처리 8대 수칙을 만들지만 이는 어디까지는 약간의 도움을 받는 정도다. “안녕하세요.”, “반갑습니다.”, “고맙습니다.”, “어서오세요.”, 뭘 어쩌란 말인가?

물론 손님에게 아무런 말도 하지 않아도 좋다는 뜻은 아니다. 분명히 대응을 해야 하고, 관심을 표명해야 한다. 그러나 천편일률적인 누가 봐도 한눈에 '어~~ 저건 아니지. 저게 진심이야?'라고 느끼는 표현은 서둘러 거두어야 한다.

대형 의류 매장이다. "안녕하십니까? 어서 오세요" 한 사람이 외치면 모든 직원이 잠시 일손을 마치고, 전원이 따라 합창을 한다.

그런데! 도대체 일은 언제 할 것인지, 계속 인사가 끊이지 않는다. 그러니 이 자체가 공해고 소음이다. 그게 서비스인가? 메뉴얼인가?

여기서는 훈수를 두자면 손님의 눈을 보고 말하지 않는 것은 인사도, 서비스도 아니다. 모두가 합창하지 않아도 좋다. 활기차다는 것은 말이 아니어도 눈치 챌 수 있다. 손님의 경험이 풍부하다.

이와 함께 손님의 ‘괜찮다’는 표현과 반응은 장사를 잘 해내기에 ‘안 괜찮다’는 의미를 내포하고 있다. 괜찮은 집은 널려있다. 분위기가 괜찮고, 음식 맛이 괜찮고, 서비스가 괜찮고, 가격이 괜찮은 집은 널려있다. 널려있으니까 인상적이지 못하다. 인지력이 떨어지니까 재방문이 낮아지게 되는 것이다. 손님이 재방문 기간이 길어진다는 결국 가게의 힘은 점점 빠진다는 뜻이다. 손님이 자꾸 괜찮다고 하는데 매출은 부진하고, 미진하다면 분명히 당신 가게는 안 괜찮은 것이다.

괜찮은 것은 흔하다. 그러나 끝내주는 것은 흔하지 않다. 손님의 끝내주었다는 것은 가치의 평가다. 끝내주는 것이 음식이면 손님의 18번과 4번 타자가 같아지는 것이고. 음식이 아니라면 든든한 레퍼토리, 컨셉, 슬로건 하나를 추가한 것이라고 보면 좋다. 그래서 끝내주게 팔아야 한다. 끝내주게 만드는 것은 어렵지만, 팔기는 쉽다.

다 잘하려고 하지 말자. 설렁탕집에 깍두기, 칼국수의 겉절이, 보쌈집의 김치 하나만 특화하도록 하자. 거기에 보쌈주는 칼국수처럼 한두 가지 팩트를 더 얹어보자.



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