회사 중에는 ‘고객이 제일이다’라는 사훈을 내건 곳이 있다. 그러나 이를 그대로 실천하는 회사는 생각보다 적다. 고객을 직접 응대하는 사원에게 그 사훈이 제대로 전해지지 않았기 때문이다.

한 관공서에는 ‘시민을 가족과 같은 마음으로 대하겠습니다’라고 쓰여진 포스트를 내걸고 있었다. 그런데 창구 직원은 어느 시민이 실수를 하자 “고객님이 잘못 썼잖아요”라고 불친절한 모습을 보였다. 아무리 위에서 민원인을 가족같이 대하라고 지도한들 현장에서 일하는 직원이 전혀 실천하지 않으면 소용이 없다.

중소기업에서도 이런 일이 종종 발생한다. 매일 조회 시간과 고객을 응대하는 매뉴얼을 마들어 관리하지만 직원 대부분이 그대로 실천하긴 힘들다. 가장 큰 이유는 자신과 직접 관계가 없다는 생각에서다. ‘고객 제일’은 회사를 위한 사항일뿐 자기 자신의 이익과는 아무런 관계가 없다고 판단한 것이다.

사원에게 고객이 제일이라는 말을 인식시키려면 사원 개인이 경영에 참여하고 있다는 의식을 심어줘야 한다. 그렇게 하려면 먼저 직원 만족도를 올리는 일부터 시작해야 할 것이다. 사우너이 회사나 사장에게 불만이 이씅면 있을수록 회사를 위해 고객 만족도를 올리고 싶은 마음이 들지 않을 것이다.

생활 잡화 도매업을 하는 한 사장은 사원의 만족도를 올리는 데 신경을 쓰고 있다. 그는 사원과 커뮤니케이션을 중시하며 한 달에 한 번씩 면담을 하는 일정을 마련한다. 그때는 업무에 관련된 이야기 외에도 개인적인 고민을 듣거나 여러 가지 조언을 해 준다. 사원과의 거리를 좁히려는 것이다. 급여일에는 월급과 함께 수고했다는 감사 편지를 전달한다.

전문가는 “고객이 만족하려면 먼저 사원이 만족해야 한다”면서 “사원이 만족하려면 사자와 상사가 존경받는 살마이 되어야 한다”고 말했다.