시즌별 서비스 고객 니즈 반영… 문화·엔터 분야 혜택 넓혀
필요한 물건을 구입하기 위해 오프라인 매장을 이용했던 사람들이 급격하게 온라인 매장으로 이동하고 있다. 컴퓨터나 스마트폰만 있으면 자신이 원하는 물건을 구입해 집 앞까지 배송받을 수 있는 시대가 된 것이다.
대형 이커머스 기업도 과거에는 이베이코리아가 운영하는 G마켓과 옥션, 11번가, 인터파크 등이 주였지만 이제는 쿠팡, 쓱닷컴, 위메프, 롯데온 등 신흥 강자들이 나타나고 있다.
시장경제신문은 ‘E쓸신잡’(E커머스에서 알아두면 쓸모있는 신기한 잡학사전) 시리즈 두 번째 이야기로 ‘이베이코리아의 G마켓과 옥션’을 소개한다. <편집자 주>
G마켓과 옥션은 우리나라 오픈마켓의 시작이라고 할 수 있다. 2000년에 사업을 시작한 G마켓은 국내 최초로 연간 거래액 4조원을 돌파하는 등 업계를 선도하는 기업의 위치에 있었다. 이어 옥션은 1998년 경매라는 신선한 콘셉트로 출발해 자유롭게 물건을 사고 팔수 있는 시스템을 도입해 주목을 받았다. 이러한 두 마켓을 지난 2011년 이베이가 인수하면서 ‘이베이코리아’를 출범시켰다.
이베이코리아는 2013년 G마켓의 새로운 큐레이션 커머스 사이트인 ‘G9’을 공개했다. 매일 오전 9시 15개, 오후 6시 12개씩 공개되는 ‘G9 투데이’ 상품을 포함해 하루에 150여개의 상품만을 고객에게 선보이며, 쇼핑 큐레이터가 트렌디한 아이템을 선별해 판매하는 형태를 도입했다. 이는 직장인들이 그 시간에 맞춰 사이트에 들어가 쇼핑하는 문화를 불러일으켜 사회적으로 주목받기도 했다.
이베이코리아는 프리미엄 회원제부터, 메가 프로모션, 결제, 배송, 수령까지 쇼핑의 모든 과정을 아울러 고객에게 편의를 제공하는 ‘스마일’ 브랜드 서비스를 운영하고 있다. 이른바 ‘스마일 시리즈’는 스마일클럽, 스마일페이, 스마일카드, 스마일배송, 스마일박스로 구성된다. 이베이코리아는 ‘스마일 시리즈’를 끊임없이 발전시키며 고객 서비스 향상을 위해 노력하고 있다.
스마일클럽은 이베이코리아에서 2017년 4월 국내 이커머스 업계 최초로 론칭한 유료 멤버십으로, 가입 즉시 G마켓과 옥션의 최고 회원 등급이 부여된다.
이커머스 업계 최초 유료 멤버십 도입
연회비 3만원을 내고 가입하면 웰컴 기프트로 스마일캐시 3만 5000원을 제공하고, 한 달 무료 이용 신청 즉시 2000원을 지급해 최대 3만 7000원을 적립 받을 수 있다.
매일 제공되는 배달 음식 할인쿠폰(3,000원)은 많은 고객들이 선호하고, 실제 많이 이용하는 혜택이며, 무료 스마일배송 쿠폰 이외에도 각종 할인 쿠폰을 매달 제공하고 있다. 이와 함께 유료 멤버십 회원들을 위해 차별화된 혜택을 더하기 위해 G마켓, 옥션에서 인기를 끌고 있는 브랜드들의 중복할인 쿠폰도 증정하고 있으며, 필요한 마트 상품을 원하는 시간에 배송 받을 수 있는 G마켓/옥션 ‘당일배송’ 상품 할인 쿠폰을 매일 제공한다. 스마일클럽 전용 딜 상품들은 매월 업데이트되며, 전용 고객센터도 별도로 운영하고 있다.
스마일클럽은 연중 주요 시즌별로 고객들의 니즈를 충족하기 위한 혜택을 보강하는 방식으로 새로운 혜택들을 선보이고 있으며 특히, 문화/엔터테인먼트/라이프스타일 혜택도 강화하고 있다.
2019년 9월부터는 스마일클럽 회원들을 위한 여행/레저 혜택 강화 일환으로 ‘스마일클럽 리프레시키트’를 선보였다. 스마일클럽 리프레시키트는 리조트/호텔과의 협업을 통해 스마일클럽 회원이 특정 리조트/호텔을 예약할 경우 체크인 시 선착순으로 리미티드 에디션 어메니티를 제공하는 서비스다.
올해는 코로나로 집에서 요리하는 시간이 늘어난 수요를 반영, 지난 4월부터 당일배송 혜택을 강화했다. 현재 당일배송관에서 1만원 이상 구매 시 3000원 할인쿠폰을 매일 제공한다. 오늘 8시까지 상품을 주문하면 내일 받아볼 수 있는 이베이코리아 전담배송 ‘스마일배송’과의 연계도 강화했다. 생필품/간편식품 라인업을 보유하고 있는 스마일배송관에 ‘스마일클럽만 드리는 스마일배송 이달의 할인 코너’를 신설했다. 이달의 브랜드 상품 1만원 이상 구매 시 최대 3000원 할인쿠폰을 매일 2장씩 받을 수 있다.
이베이코리아가 2014년 첫 선을 보인 스마일페이는 2020년 3월 기준 1450만명에 이르는 사용자를 보유한 유통기반 간편결제 서비스다. 쇼핑에 특화된 간편결제로 G마켓, 옥션, G9뿐만 아니라 마트, 외식, 패션, 뷰티, 레저, 교통 등 폭넓은 온/오프라인 가맹점과 제휴해 사용처를 지속적으로 확장하고 있다.
다양한 중복 할인 등 고객 혜택 폭 넓혀
스마일페이는 이베이코리아의 대표 서비스들과 함께 사용하면 혜택이 커지는 것이 특징이다.
유료멤버십 서비스인 ‘스마일클럽’에 가입해 일반 회원보다 큰 혜택을 누리면서 간편결제 ‘스마일페이’로 결제하거나 익일/묶음 배송 서비스인 ‘스마일배송’ 상품을 구매하면 쇼핑할 때마다 G마켓과 옥션에서 사용 가능한 적립금인 ‘스마일캐시’ 적립 혜택이 크게 늘어난다. 이베이코리아의 상업자 표시(PLCC) ‘스마일카드’로 결제하면 추가 적립도 가능하다.
또 이베이코리아가 2014년 선보인 전담 배송 서비스인 ‘스마일배송’은 각기 다른 판매고객 물품을 합배송한다. 여러 물건을 사면 택배비를 여러 번 지불해야 하는 구매고객들 입장에서도 스마일배송을 이용하면 ‘합배송’되기 때문에 배송비를 아낄 수 있다.
이베이코리아의 유료멤버십제 ‘스마일클럽’ 회원의 경우 스마일배송 1만원 이상 구매 시 사용 가능한 무료배송 쿠폰을 매일 1장 받을 수 있다. 이외에도 스마일클럽 연계 혜택, 파트너사 공동 프로모션, 이벤트 등을 통한 혜택도 많다. 오후 8시까지 주문하면 내일 받아볼 수 있다.
스마일배송은 생필품을 비롯해 디지털/가전 상품 라인업도 지속적으로 확대하고 있다. 또한 냉장고, 세탁기 등 전문설치가 필요한 일부 대형 가전도 스마일배송을 통해 주문한 다음 날 안전하게 배송, 설치가 가능해져 고객 편의성이 커졌다.
스마일카드는 이베이코리아가 2018년 6월 현대카드와 손잡고 온라인 커머스 업계 최초로 선보인 상업자 표시 신용카드(PLCC, Private Label Credit Card)다. 2020년 6월 기준 약 90만명의 회원을 모았다.
스마일카드의 경우, G마켓과 옥션, G9 등에서 이베이코리아의 간편결제서비스인 ‘스마일페이’를 통해 결제할 경우, 결제액의 최대 2%를 스마일캐시로 적립해준다. 기타 교통, 해외 사용을 포함하는 모든 온·오프라인 가맹점에서 결제 시 결제액의 1%가 스마일캐시로 적립된다.
스마일캐시는 G마켓과 옥션, G9 및 스마일페이 온라인 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있는 e머니다. 이 같은 혜택은 파리바게뜨, GS25, 마켓컬리 등 다양한 스마일페이의 온·오프라인 가맹점에서 동일하게 제공된다. 적립한 스마일캐시는 이베이코리아 산하 오픈마켓뿐만 아니라 스마일페이 가맹점 대부분에서 현금처럼 사용할 수 있다. 전월 실적 조건이나 사용 횟수 등에 대한 제한이 없다.
현금처럼 사용 가능한 ‘스마일캐시’ 적립제 운영
스마일카드는 ‘온라인쇼핑’에 최적화된 만큼 유통사 최초로 신청 즉시 심사를 진행해 카드 발급 시간을 30초 내외로 크게 줄였고, 심사 완료 후 간편결제 스마일페이에 자동 등록돼 현물카드 없이도 결제가 가능하도록 했다. 쉽고 단순한 UX(사용자경험)을 적용해 편리하게 혜택을 받을 수 있다.
2019년 8월에는 스마일카드 회원 대상으로 온·오프라인을 포괄하는 실시간 자동적립 스탬프 서비스 ‘스마일스탬프’를 통해 혜택을 강화했다. 스마일스탬프는 스마일카드로 교통을 포함한 전국 현대카드 온·오프라인 가맹점 262만개 어디서나 1만원 이상 결제 시 무조건 스탬프 1개를 자동 적립해주는 서비스다.
오프라인 가맹점에서는 별도 쿠폰북 앱을 열 필요 없이 구매와 동시에 자동 적립되고, 해당 내역은 푸쉬 알림으로 전달된다. 스탬프 15개를 모으면 스마일캐시 5천원을 즉시 지급한다. 생활 밀착형 이달의 지정 가맹점에서 사용하면 스탬프 적립 폭이 더욱 커진다.
‘스마일박스’는 이베이코리아가 2016년 9월 론칭한 무인택배함 서비스로 G마켓, 옥션, G9에서 상품 구매 시 근처 GS25 편의점 등에 설치된 무인택배함에서 택배를 받아볼 수 있다. 365일 연중무휴로 24시간 내내 이용 가능하며, 스마일박스 고객센터도 연중무휴 운영한다.
2019년 7월에는 GS칼텍스, SK에너지, GS리테일과의 제휴를 통해 스마일박스를 각 사 주유소와 수퍼마켓으로 확대했다. 2016년 9월 선보인 이후 2020년 3월 기준 서울/경기 일대 700 여 곳에 설치돼 있다.
스마일박스는 주문은 물론 교환이나 반품 시에도 이용 가능한 것이 가장 큰 장점이다. 스마일박스는 1인 가구, 맞벌이, 다세대주택 거주자 등 집에서 직접 택배를 받기 곤란했던 고객들이 24시간 보다 안전하고 편리하게 이용할 수 있다. 스마일박스는 전국 GS25 편의점 외에도 전국 주요 대학교 기숙사나 대학 주변에도 무료로 설치돼 직접 택배를 받기 어려운 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.