삼성화재가 업계에서 지난해 고객들과 가장 많은 분쟁을 일으킨 것으로 조사됐다. 금융당국에 접수된 손해보험 관련 분쟁 조정신청 가운데 삼성화재 관련이 21%였다. 조정 신청수 대비 소송 비율 역시 가장 높은 것으로 집계됐다.

본지가 16일 손해보험협회 공시자료를 확인한 결과 삼성화재와 관련한 분쟁조정 신청은 2018년 4분기 4,751건, 2019년 5,508건에 달했다. 이는 주요 손보사들 가운데 가장 높은 수치다. 2018년 현대해상이 3,326건, DB손보는 3,441건이었고 2019년 4분기에는 각각 4,098건, 3,643건이었다. 

특히 삼성화재는 올해 1분기에만 1,586건의 신청이 접수됐다. 전년 동기 대비 약 400건이 늘어난 수치다. 현대해상과 DB손보도 전년 동기 대비 소폭 증가해 각각 1,100건, 840건으로 집계됐다.

최근 고객을 상대로 가장 많은 소송을 제기한 손보사는 삼성화재였다. 삼성화재는 2018년 4분기 총 36건의 소송을 제기했다. 같은 시기 현대해상은 22건, DB손보는 5건에 그쳤다. 2019년 4분기에는 삼성화재 25건, 현대해상 10건, DB손보 6건, 메리츠화재 2건 순이었다.  

고객으로부터 가장 많은 소송을 당한 업체도 삼성화재였다. 삼성화재는 2018년 21건, 2019년 25건의 소송을 당했고 올해 1분기에도 1건이 추가됐다. 현대해상은 2018년 8건, 2019년 7건을 기록했고 DB손보는 각각 1건, 2건에 그쳤다.

분쟁 조정신청 대비 소송비율도 삼성화재가 가장 높았다. 이는 분쟁조정을 전후해 원만하게 합의에 이르지 못하고 법적 분쟁으로 비화된 경우가 많았음을 의미한다. 2018년 4분기는 삼성화재 1.2%, 현대해상 0.9%, 메리츠화재 0.4%, DB손보 0.2% 순이었다. 2019년에는 각각 0.9%, 0.4%, 0.3%, 0.2%로 집계됐다.

금융감독원의 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 손해보험 관련 민원은 총 3만846건으로 전년 대비 3.5% 증가했다. 민원 유형별로는 보험금 산정과 지급이 43.1%로 가장 많았고 계약의 성립과 해지 관련이 9.5%였다.

업계 관계자들은 삼성화재가 업계 1위로 많은 고객을 상대하기 때문에 공방이 불가피한 측면이 있지만 가능한 분쟁이 법적 소송으로 비화되지 않도록 협의 절차를 강화해야 한다고 조언한다.

한 업계 관계자는 삼성화재 관련 법적 소송이 많은 것과 관련해 "어떤 분쟁에서 사측이 한번 양보하면 연쇄적으로 유사한 분쟁에서 불리해지기 마련이다. 고객 수가 많은 업체일수록 양보하기 어려운 측면이 있다"고 설명했다. 

그는 "고객 수가 적은 업체는 금융당국과의 관계나 여론을 의식해 분쟁에서 할 말이 있더라도 양보하는 경우가 많다. 고객이 적어 유사한 분쟁이 많지 않을 경우 손해도 크지 않기 때문"이라고 부연했다.

삼성화재 관계자는 "(자사에) 유독 분쟁이 많아보이는 것은 고객이 많은 것에서 비롯된 착시 현상"이라고 주장했다. 그는 "보유계약 10만건당 민원수로 계산하면 업계에서 민원이 많은 편은 아니다"라고 해명했다. 

취재진의 조사결과 2019년 기준 보유계약 10만건당 민원건수가 가장 많은 상위 3개 업체는 롯데손보(51건), MG손보(54.2건), 흥국손보(39.9건)였다. 주요 손보사 중에선 현대해상이 29.4건으로 가장 높았고 DB손보 27.6건, 메리츠화재 27.2건, 삼성화재 23.9건 순이었다.

삼성화재 관계자는 "향후 각종 분쟁들이 가능한 법적 소송으로 비화되지 않도록 다양한 협의 프로세스를 강화할 것"이라고 했다.