우리은행이 금융투자상품 리콜서비스를 전격 도입했다.

리콜(recall)은 제품의 결함이 발견됐을 때 문제가 있는 상품을 생산자가 도로 거둬가는 소비자 보호 제도다. 현재 가전제품, 자동차 등 소비재에서 주로 시행되고 있다.

지난 1일 우리은행이 도입한 리콜 서비스는 고객 자산관리 혁신안의 일환으로 추진됐다.

앞서 우리은행은 지난해 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태 이후 재발 방지를 위해 고객 중심 자산관리 체제로 전면 개편했다. 무엇보다 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 선제적으로 고객 신뢰 구축에 나섰다는 평가다.

금융투자상품 리콜서비스는 금융상품을 가입하는 과정에서 불완전판매가 진행된 경우 투자 원금 전액을 돌려주는 서비스이다. 대상 고객은 우리은행 영업점에서 금융투자 상품을 가입한 개인고객이다. 신청기간은 펀드 설정일을 포함해 15영업일 이내다.

대상 상품은 시행일 이후 영업점에서 가입한 펀드·특정금전신탁이다. 고객들은 불완전 판매가 이뤄졌다고 판단하면 우리은행 인터넷 홈페이지와 콜센터를 통해 민원을 신청할 수 있다.

불완전판매 민원접수를 통해 리콜서비스를 요청하면, 은행은 투자자와 판매인의 사실관계를 확인하고 불완전판매 여부에 대한 심사를 통해 리콜여부를 결정한다. 불완전판매를 판단하는 주요 기준은 △적합성 원칙 △적정성 원칙 △설명 의무 △불공정 영업 △부당 권유 등이 있다. 

먼저 적합성 원칙은 투자자 성향분석 임의 작성이나 고령 투자자에 대한 보호절차 준수 여부다. 불공정 영업의 경우 대출상품 계약을 강요했는지 판단한다. 부당 권유는 고객이 오인할 우려가 있는 확인되지 않은 사실 등을 알렸는지 여부를 판단하며 고객 입증자료 미보유 시 제외된다.

한편, 우리은행은 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하는 등 각 부문별 세밀한 '핀셋 혁신'을 추진하고 있다. 특히 상품선정 단계에서 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 조직해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 외형 위주 영업 방식을 탈피하고 고객 중심, 내실 위주 영업으로 은행 체질을 완전히 탈바꿈했다는 평가다.

투자 숙려제도와 고객 철회제도도 시행하고 있다. 투자 숙려제도는 가입 신청 마감일 며칠 전에 신청 접수를 종료해 고객이 실제 투자할 것인지를 마감 때까지 숙고할 시간을 주는 제도다. 고객 철회제도는 가입 후 15영업일 이내 고객이 손해를 보지 않고 가입을 철회할 수 있는 기회를 주는 것이다.

우리은행 관계자는 "노사가 공동으로 머리를 맞대고 자산관리체계 혁신 방안을 성공적으로 정착시켜 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.