롯데그룹 신동빈 회장의 야심작 '롯데온'이 출시 한달도 안돼 잡음이 끊이질 않고 있다. 소비자들은 이전 롯데닷컴보다 못하다며 불편을 호소하고 있다. 특히 출범시 강점으로 거론한 검색이 제대로 이뤄지지 않고, 주문배송목록도 사라지는 등의 불편함이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

롯데온은 롯데가 2년간 준비한 롯데쇼핑 7개 계열사 통합 플랫폼이다. AI와 빅데이터 등을 접목해 초개인화 서비스 등을 제공한다고 밝히며 출범했다. 롯데쇼핑은 출범 당시 전 계열사 통합으로 더 많은 물품을 노출해 고객의 선택을 높였다고 설명했다.

하지만 롯데온은 출시 후 의도와 다르게 '불편함 투성이'란 지적이 일고 있다. 가장 먼저 물품 검색이 제대로 이뤄지지 않았다. 한 소비자는 "화장품을 롯데온에서 검색했는데 나오지 않는다"며 "분명 백화점에서 판매하고 있는데 롯데온에선 검색이 안돼 구매할 수가 없다"고 불편함을 거론했다.

또한 사이트 자체의 불편함도 나왔다. 한 소비자는 "장바구니와 위시리스트 등에 담아뒀던 물품이 다 사라져 다시 찾아야 한다"고 말했다. 또한 사이트의 지연 현상인 렉도 심해 답답하다는 지적도 있었다. 또 다른 소비자는 "검색해서 상품 클릭해서 들어가면 빨간점만 나오고 계속 오류가 난다"며 "갑자기 일방적으로 등급도 없어지고, 회원 혜택도 다 사라졌다"고 말했다.

이 뿐만이 아니다. 결제 수단도 적어 기존 앱카드에 익숙한 소비자들은 다소 당황스럽다는 반응이다. 롯데온은 본인 명의의 카드를 앱에 등록해 결제하는 모바일 간편결제와 일반결제, 통장을 등록해 결제하는 현금결제만 가능하다. 

경쟁사인 신세계의 SSG닷컴은 쓱페이, 카카오페이, 페이코, 삼성페이, 휴대폰 소액결제, 실시간 계좌이체, 알리페이, 해외발급 신용카드등 다양한 방법으로 결제가 가능하다. 쿠팡도 SSG닷컴과 마찬가지로 자사 쿠페이 등을 포함한 거의 대부분의 결제 수단이 가능하다. 이런 편리한 결제시스템에 익숙한 소비자들은 롯데온의 제한적인 결제수단에 아쉬움을 표현했다.

한 소비자는 "흔한 간편결제, 앱카드 등의 결제수단이 없다. 놀랍다"고 반어적인 표현을 했다.

이와 함께 롯데온으로 통합되면서 기존 회원등급이 사전 고지없이 삭제된 것에 대해 소비자들은 분통을 터뜨린다. 롯데닷컴에서 '플래티넘+'등급 회원들은 올해 10월까지 혜택이 제공돼야 하지만 이번 통합과정에서 혜택이 모두 사라졌다는 것이다. 

롯데온 측은 이메일로 사전공지를 했지만 제대로 전달이 안된 것 같다며, 기존 '플래티넘+' 고객들에게 무료배송권 5장과 3% 할인쿠폰 한 장을 증정했다고 해명했지만, 소비자들은 그동안 힘들게 쌓아놓은 등급이 해지된 것에 대한 보상으로는 너무 적다고 불평했다. 또 해당 보상들의 사용기한이 이달 31일까지로 제한돼 기간내 사용하기도 어렵다고 비난했다.

다만 긍정적인 평가도 나오고 있다. 일부 소비자들은 "초기 엉망진창이었는데 시간이 지나면서 조금씩 나아지는게 보이긴 한다"고 말했다. 또 다른 소비자는 "SSG닷컴도 처음에 이랬다. 아직 한 달도 안됐으니 좀 더 지켜보자"고 말했다.

SSG닷컴도 초기 통합 사이트 오픈시 여러 불편함으로 소비자 원성을 샀지만 시간이 지나면서 안정을 찾아 다시 소비자들을 불러들이기도 했다. 롯데온도 초기 소비자들이 지적한 단점을 반영해 개선하면 고객들의 반응도 달라질 것이라는 전망도 나오고 있다. 

롯데온 관계자는 "초기 소비자 불편함을 반영해 최대한 노력중에 있다"며 "논란이 되고 있는 검색속도 등은 이달 말 80%까지 개선될 것으로 보고 있다"고 말했다. 이어 "회원 혜택의 경우 롯데온 출범 이후 바로 정정해 보상과 더불어 기존 서비스를 그대로 제공하고 있다"고 덧붙였다.