재료를 주문했다가 남아서 버리거나, 금요일 저녁에 재고 확인을 해 보니 주말에 판매할 재료가 없어 난감했던 경험. 또 저렴하게 납품을 해줬던 업체의 연락처를 잊어버려서 컨택하지 못 했던 경우. 신입 교육할 때도 했던 말을 또 반복하거나 정작 중요한 내용을 빠뜨리는 등 우왕좌왕했던 모습. 작은 가게 사장이라면 한 번쯤 겪어봤을 만한 이야기다.

날이 가고 해가 갈수록 업무와 운영 노하우가 쌓여야 하지만 쉽지 않다. 왜 그럴까. 이런 낭비의 원인 중 하나가 '매뉴얼 부재'에 있다. 매뉴얼이란 업무가 수행되는 방법과 작업 순서 등을 명확하게 기록한 문서를 뜻한다.

자동차를 생산하는 세계적 기업 도요타 사례를 통해 ‘메뉴얼’의 중요성을 알 수 있다. 이 기업은 1933년 도요타 방직 회사 내에 자동차 사업부를 설치했다. 2년 뒤에는 ‘저스트 인 타임’이란 상품관리방식을 도입했다. 창업주 도요타 기이치로는 손수 총 2000페이지가 넘는 방대한 매뉴얼북도 만들어 생산성을 더욱 높였다. 이 매뉴얼은 현재까지 도요타의 성장 동력이 되고 있다고 한다.

도요타처럼 매뉴얼을 만들기 위해서는 ‘암묵지’ 즉, 머릿속에 있는 지식을 눈에 보이는 ‘형식지’로 만들어야 한다. 즉 보이지 않는 일련의 경험과 노하우를 체계적으로 정리해서 문서화하는 것이다. 다만 매뉴얼과 함께 필요한 것이 매뉴얼 교육이다. 교육 없이 문서만으로는 암묵적 지식을 그대로 전달하기에는 한계가 있다.

매뉴얼을 만들고 이를 체계적으로 구성원에게 교육시키는 업체가 업계의 표준이 된다. 표준이 된 업체는 브랜드 파워를 가질 수 있다. 이를 바탕으로 마켓 리더로 성장할 수 있다.