단골손님이 많은 가게를 보면 공통점이 있다. 사장과 고객이 관계를 맺고 있다는 점이다. 고객이 무엇을 좋아하고, 구매했고, 생일은 언제인지, 가족 구성은 어떻고, 가족의 생일은 언제인지 등을 알고 수시로 챙긴다. 물론 첫 만남부터 고객의 사적 정보를 알긴 어렵다. 차근차근, 한 단계 한 단계씩 진행해야 한다.
고객과 관계형성의 첫 걸음은 ‘인사’다. 아이컨택(eye contact)을 하고 들어오는 고객에게 진정으로 환영한다는 마음을 담는 것이다. 그 다음으로 ‘공간에 대한 애착 관계’를 만들어야 한다. 고객이 가게가 자신의 공간이라고 생각할 수 있도록 하는 것이다. 유리창에 고객의 이름을쓰거나 VIP이름이 담긴 액자 또는 상패를 진열하는 것이 방법이다.
고객에게 일일이 방문 감사 문자를 발송하면 친근감을 형성할 수 있다. 단골 고객을 만들기 위한 방법 중 가장 중요한 것이기도 하다. 문자에는 이름을 써서 단체 문자가 아니라는 느낌을 줘야 한다. 발신자가 누구인지, 가게를 방문해주셔서 감사하다는 말을 쓴다.
관계가 발전하려면 자주 만나야 한다. '멀리 떨어지면 마음도 멀어진다'는 말 그대로다. 고객을 보고 또 보려면 어떻게 해야 할까. 쿠폰 발급과 시즌별 이벤트를 시행해 보자. 다만 쿠폰 상품이더라고 값싼 것을 제공하는 것이 아니라 최대한 가게에서 가치 있는 것을 줄 수 있도록 노력해야 한다. 예를 들어 아메리카노, 커피 종류로 한정하지 말고 모든 음료를 선택할 수 있도록 하는 것이다.
이와 더불어 SNS에서도 친구가 돼 보자. 고객이 올린 게시물이나 사진에 ‘좋아요’를 눌러주면 된다. 일명 '좋아요 마케팅'이다. 내가 관심을 표한 만큼 그 고객도 우리 가게에 관심을 보일 것이다. 마지막으로 누적과 경쟁 시스템을 도입해 보자. 예를 들어 VIP 고객을 따로 관리하고 입장시킨다든지, 일반 고객과는 다른 혜택을 주는 것이다. VIP들이 다른 고객보다 더 대우를 받는다는 기분을 느낄 것이다.