신한은행은 은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 'Good 서비스 경험조사'를 시행한다고 7일 밝혔다.

'Good 서비스 경험조사'는 피드백으로 이뤄진다. 신한은행은 영업점에서 업무를 본 고객에게 두 시간 내로 카카오톡을 통해 설문을 발송하고, 해당 고객은 업무처리 경험을 은행에 다시 전달하게 된다. 이용한 지점의 서비스를 평가하거나 서술형 답변을 통해 직원에게 메시지를 실시간으로 전달할 수 있는 방식이다.

신한은행 관계자는 "고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다"며 "온오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합·분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.

신한은행은 고객만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지한다는 방침이다. 'Good 서비스'를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 업(業)의 보람을 느끼고 더욱 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어갈 계획이다.