프랜차이즈업계 최초로 교촌에프앤비(이하 교촌치킨)가 올해 안에 기업공개(IPO) 방침을 세운 가운데, 교촌치킨을 둘러싼 소비자 만족도, 위생법 위반, 배달비 논란의 근본적인 해결책에 관심이 쏠리고 있다.

교촌에프앤비는 지난 2018년부터 권원강 전 회장이 IPO를 추진해왔지만, 자회사 부실, 가맹점 상생 논란 등의 이유로 미뤄진 바 있다. 당시 권 전 회장의 6촌 갑질 이슈 발생으로 사퇴하고, 소진세 회장을 그룹 수장으로 영입했다. 소진세 회장은 사업 다각화 차원에서 진출했던 외식업 매장들을 과감히 정리하고 연구·개발(R&D) 센터 신설하는 등 경쟁력 강화에 나섰다.

하지만 교촌치킨은 지난해 소비자 만족도 조사에서 최악의 성적을 받으며 꼴찌라는 불명예를 안았다. 한국소비자원에 따르면 지난해 12월 치킨 프랜차이즈 상위 8개 기업을 대상으로 한 소비자 만족도 조사 결과 교촌치킨은 종합만족도 3.56점으로 조사군 중 최하위를 기록했다. 종합만족도를 보면 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ와 BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

특히 '가격 및 가성비' 대한 만족도는 2.93점을 받았다. 전체 항목 가운데 3점대 이하로 떨어진 유일한 점수이다. 교촌치킨은 ▲서비스 품질 만족도 ▲고객 소통 및 정보제공 ▲호감도 부문에서도 모두 최하위권을 기록했다. 반면, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.85점으로 종합만족도보다 높은 점수를 받았다.

더불어 교촌치킨은 치킨 프랜차이즈 업체의 식품위생법 위반 사례 건수 3위에 이름을 올렸다. 지난해 9월 국회 보건복지위원회 소속 더불어민주당 기동민 의원이 식품의약품안전처로부터 제출받은 '치킨 프랜차이즈 식품위생법 위반 현황 자료'에 따르면 최근 5년간 전국 치킨 프랜차이즈 업체의 식품위생법 위반 사례는 800건이다. 그중 BBQ의 위반사례가 169건으로 가장 많았다. 이어 BHC 116건, 가운데 교촌은 91건, 페리카나 84건, 네네치킨 81건 순으로 나타났다.

이에 교촌치킨은 제품의 QSC(품질, 서비스, 위생) 관리 시스템을 감시하는 모니터링 요원인 '미스터리샤퍼'를 선발해 모니터링 요원을 배치하고, 빼먹는 배달 사고를 막기 위해 기존 손잡이형 패키지 디자인에서 안심 스티커를 부착하는 박스 형태로 디자인을 바꾸는 등 추락한 소비자 만족도를 되돌리기 위해 힘을 쏟을 계획이다.

하지만 만족도 부분에서 가장 낮은 점수를 받은 '가격 및 가성비 부분'에 대한 구체적인 방안 마련에 대한 내용은 언급되지 않고 있다. 현재 교촌오리지날 치킨은 21조각에 1만5000원이고, 대표 메뉴인 교촌 허니콤보는 880g에 1만8000원에 판매 중이다. 이는 만족도 상위권에 오른 호식이두마리치킨과 같은 가성비가 높은 브랜드와 비교되는 대목이다.

교촌치킨의 호감도 하락에는 여러 가지 요인이 있지만, 그 가운데서도 '배달비'가 가장 큰 요인으로 꼽힌다. 교촌치킨은 2018년 5월부터 배달비 2000원을 받기 시작했다. 이후 교촌치킨을 시작으로 배달 앱에선 '배달비' 제도가 생겼고, 소비자들의 비판을 여러차례 받으며 불매운동까지 번진 사례가 있다.

교촌치킨 관계자는 "교촌은 QSC강화를 최우선의 경영 과제로 삼고 있으며 이번 서비스 조사 결과를 겸허히 받아들인다"면서 "보다 나은 서비스와 품질을 제공할 수 있도록 본사와 가맹점이 함께 모든 노력을 다할 것"이라고 말했다.