진옥동 신한은행장의 새해 전략은 명료하면서도 강렬했다.
진옥동 행장은 2일 신년사를 통해 "고객중심 신한다움으로 함께 만드는 가치를 새해 전략목표로 제시했다"고 밝혔다. 세부적으로는 고객 중심, 기본 충실, 혁신 선도, 직원 행복 네 가지를 강조했다.
'고객중심·신한다움'이 내포한 뜻은 무궁무진해 보였다. 악화되는 대외적 환경과 정부의 가혹한 규제 속에서 힘겹게 이윤을 찾아야 하는 은행들이다. 갈수록 깊어지는 불황의 늪에서 은행이 고객을 챙기는 동시에 혁신을 밟아나간다는 것은 단순해보이지만 결코 쉽지 않은 일이다.
그럼에도 진옥동 행장은 "고객은 물론 사회와 이웃에 집중하는 것이 신한다움"이라며 평가체계 전반을 다시 설계하겠다는 뜻을 밝혔다.
'같이성장 평가제도' 도입을 본격적으로 알리는 신호탄이다. 2020년 새해에는 무엇보다 고객 중심의 경영을 펼치겠다고 각오로 해석된다.
진옥동 행장은 "우리 스스로 변화를 주도하지 못한다면 새로운 질서에 의해 변화의 대상이 될 수밖에 없다"고 분석했다. 이어 "우리에게 필요한 것은 구호가 아닌 실행이고, 실행의 기준은 지금의 신한은행을 있게 한 고객이어야 한다"고 강조했다.
또한 진옥동 행장은 말로만 하지 않고 직접 이행한다는 뜻의 '실천궁행(實踐躬行)'을 언급하며 "고객과 사회를 바라보며 신한다움을 행동으로 옮겨가자"고 당부했다.
문화의 혁신도 주문했다. 그는 "사람과 아이디어의 가능성을 알아보고 그 잠재력에 기회를 주는 용기있는 리더가 필요하다"고 했다. 그러면서 "영업점과 본점의 역할도 새롭게 정립돼 현장 중심으로 영업전략을 추진하고 본점은 관리가 아닌 지원을 집중해야 한다"고 덧붙였다.
진옥동 행장은 "고객 상담의 목적이 우리의 이익이 아닌 고객의 성공으로 바뀐다면 직원 모두의 자긍심 또한 높이 올라갈 것"이라고 설명했다.
다음은 진옥동 신한은행장의 신년사 전문이다.
2020년, 새해가 밝았습니다. 사랑하는 신한가족 여러분, 그리고 늘 감사하고 소중한 고객님들과 우리사회 곳곳의 든든한 이웃 여러분, 새해 복 많이 받으십시오. 행복과 성취가 항상 함께하는 경자년(庚子年) 되시길 온 마음으로 기원합니다.
자랑스러운 신한가족 여러분, 2019년을 돌이켜 보면 뜻 깊은 과정과 결과로 가득합니다. 연초부터 역량을 집중한 자산성장은 성공적인 전략추진의 기반이 되었습니다. 많은 이들이 위기라고 말했던 오픈뱅킹도 우리는 기회로 만들었습니다. 고객만족도 5개 부문3년 연속 1위, 서민금융 최우수기관 선정, 중소벤처기업 금융지원 대통령 표창 등 외부의 칭찬과 격려도 끊이지 않았습니다. 일년 내내 어려운 경쟁환경이 계속되었지만 고객중심의 차별적 영업력을 통해 견조한 수익을 거두었습니다. 국내외 일만팔천 임직원이 함께 만든 값진 성과입니다. 정말 수고 많았습니다.
올해 또한 녹록지 않은 환경이 우리를 기다리고 있습니다. 은행業으로 범위를 좁혀보면 상황은 더 어려워 보입니다. 저금리/저성장 기조 속에서 금융소비자 보호에 대한 요구는 더욱 강해지고 있습니다. 우리가 명민하게 바라봐야 하는 것은 사회와 대중의 변화입니다. 혁신적 시장 참여자들이 계속 등장하고 있으며, 밀레니얼 세대와 Z세대로 대변되는 새로운 사회 구성원들이 경제의 트렌드를 주도하고 있습니다.
1등 기업, 좋은 회사에 대한 기준도 바뀌었습니다. 수익이나 규모의 크기가 아닌, 착한 기업, 차별적인 경험을 제공하는 기업이 진정한 1등으로 인정받고 있습니다. 기업을 향한 정직의 기준은 높아지고, 기업이 가진 혁신의 깊이는 보다 명확하게 드러나고 있습니다. 과거 방식을 반복하는 손쉬운 길도 있습니다.
하지만, 우리 스스로 변화를 주도하지 못한다면새로운 질서에 의해 변화의 대상이 될 수 밖에 없습니다. 우리에게 필요한 것은 구호가 아닌 실행입니다. 실행의 기준은 단순하고 명확합니다. 지금의 신한은행을 있게 한 ‘고객’이어야 합니다. 망설임이나 주저함이 있어서는 안됩니다. 즉시 실행하고, 유연하게 적용하며, 빠르게 개선하는 S.A.Q. 방법론이 필요합니다. 혁신의 범위를 넓혀 그룹의 One-Shinhan 전략 추진에도 앞장서야 할 것입니다. 이제 우리는 실천적으로 생각하고 손에 잡히는 혁신을 시작해야 합니다.
그 혁신의 첫 걸음으로 '같이성장 평가제도'를 시작합니다. 평가체계 전반을 고객 중심으로 다시 설계했습니다. 절대평가를 도입하여 현장 상황에 맞는 자율적인 영업도 가능해졌습니다. 처음 시행되는 이행과정평가에는 과정의 가치에 대한 강한 의지를 담았습니다. 고객 상담의 목적이 우리의 이익이 아닌 고객의 성공으로 바뀐다면 직원 모두의 자긍심 또한 높이 올라갈 것입니다. 부족한 부분이 있을 수 있지만 방향이 맞는다면 일단 시작하는 것이 중요합니다. 현장의 의견을 적극적으로 반영하여 여러분과 함께 다듬어 가겠습니다.
얼마 전 신한금융그룹을 찾았던 하버드대 캔터 교수가 의미있는 말을 남겼습니다. "KPI는 지난 데이터를 기반으로 한 후행지표이며, 문화는 한 기업의 미래를 알 수 있는 선행지표이다." 새로운 성과평가제도의 궁극적인 목표는 문화의 혁신입니다. 가장 먼저 리더십의 전환이 이루어져야 합니다. 사람과 아이디어의 가능성을 알아보고 그 잠재력에 기회를 주는, 용기있는 리더가 필요합니다.
영업점과 본점의 역할도 새롭게 정립될 것입니다. 현장 중심으로 영업전략을 추진하고 본점은 관리가 아닌 지원에 집중해야 합니다. 경쟁의 대상도 전환되어야 합니다. 지점 간 경쟁이 아니라 과거의 성과를 뛰어 넘고, 외부 경쟁자를 압도하는 것을 목적으로 삼아야 할 것입니다. 디지털 시대에 맞는 수평적이고 유연한 시각으로 혁신을 이끌어 간다면 신한의 문화는 더욱 견고하게 자리잡을 것입니다.
지난해 8월, 美 최고경영자협회(BRT)에서 기업의 존재 목적에 대한 성명을 발표했습니다. 과거에는 '주주이익 극대화'만 강조했지만 이 날의 내용은 완전히 달랐습니다. 첫 번째가 고객이었고, 다음 순서로 직원, 거래기업, 지역사회, 주주를 언급했습니다. 성명의 내용을 자세히 살펴보면 신한은행 창립의 기반이 된 7B(Bank) 경영이념과많은 부분 궤를 같이하고 있습니다. 새롭게 정의된 기업의 존재 목적과 과거 신한의 창립 이념을 담아, 2020년 새해 전략목표를 『고객중심! 신한다움으로 함께 만드는 가치』로 정했습니다. 고객은 물론, 사회와 이웃에 집중하는 것이 우리가 만들어야 하는 신한다움 입니다. 전략목표의 추진을 위해 네 가지를 강조하고 싶습니다.
가장 먼저, 고객이 중심인 은행이 되어야 합니다. Good-Service로 CS의 개념을 다시 한번 가다듬고,금융소비자보호에 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 초개인화시대에 맞는 자산관리 체계 구축도 미룰 수 없는 과제입니다. 글로벌 전략 역시, 베트남과 일본 등 경쟁력있는 지역을 중심으로 초격차를 이루기 위해 현지 고객의 니즈를 핵심으로 강력한 성장전략을 추진해야 할 것입니다.
다음으로 기본이 충실한 은행입니다. 건전성 관리는 은행業의 기본입니다. 본점과 영업점의 긴밀한 협력으로 과거의 명성을 회복해야 합니다. Compliance 이슈에도 적극적으로 대응해야 합니다. 단순히 규제의 일부가 아닌 기업의 근간을 흔들 수 있는 문제입니다.
그리고, 혁신을 선도하는 은행을 만들어야 합니다. 미래 금융의 혁신은 디지털 트랜스포메이션으로 완성될 것입니다. 조직 문화와 인력의 디지털화를 통해내부 시스템 전반을 가다듬어 가겠습니다. 뛰어난 디지털 역량은 상품과 서비스의 경쟁력을 높이는 것은 물론, 업무 프로세스를 효율화하는 과정에도 큰 역할을 할 것입니다.
마지막으로 직원이 행복한 은행입니다. 주 40시간 Smart 근로제를 바탕으로 업무 방식을 근본적으로 바꿔야 합니다. 여러분의 소중한 제안들은 수시로 살펴 보겠습니다. 직원의 역량을 키우는 일만큼은 투자를 아끼지 않겠습니다. 여러분 스스로 신한의 최고가 아닌 시장의 최고를 꿈꾸시기 바랍니다. 각자의 자리에서 의미를 찾아 성장하고 심리적 안정감 속에서 업무에 몰입하는 행복한 일터로 만들겠습니다.
사랑하는 신한가족 여러분, 지난 한 해, 여러분을 만나는 것이 저에게는 가장 큰 기쁨이었습니다. 고마운 마음에 눈시울을 붉혔던 순간도 많았습니다. 여러분의 목소리를 가까이서 듣고, 따뜻한 일상을 만들어 가는 일은 제가 앞장서겠습니다. 실천궁행(實踐躬行), 말로만 하지 않고 직접 이행한다는 뜻입니다. 고객과 사회를 바라봅시다. 신한다움을 행동으로 옮겨 갑시다.
일류신한의 길을 열고 진정한 리딩뱅크를 향해 힘차게 나아갑시다.
감사합니다.