“우리는 개방 정책을 통해 모든 직원들이 아이디어를 내놓기 위해서든 그냥 인사를 나누기 위해서든 정책을 결정하는 위치에 있는 간부에게 스스럼없이 다가올 수 있게 하지요. 소비자와 제조업체들에게도 마찬가지로 대합니다”(샤론 딜러드)

사업주와 피고용인의 원만한 관계가 직원들의 고객 서비스 실행 능력을 향상시킨다. 고객이 친절하고 믿을 만하며 새심하고 따듯한 서비스를 받게 하고 싶다면 직원들을 가족처럼 대우해야 한다. 경영진이 피고용인들과 상호작용하는 방식이 결과적으로 피고용인들이 고객들과 상호작용하는 방식에 그대로 반영돼서다.

고객 서비스에 관한 세계적으로 유명한 리츠칼튼 호텔의 모토에서도 직원들을 어떻게 대우하는지 알 수 있다. “우리는 신사 숙녀를 접대하는 신사 숙녀이다” 샤론도 “우리는 모든 직원을 그냥 인간이 아니라 가족처럼 대한다”라고 말했다. 이런 분위기가 문화로 자리 잡은 회사는 유능한 직원이 몰리고, 기존 직원의 이직률도 낮다는 공통점이 있다.

누군가는 이 같은 기업 문화가 이상하다고 생각할 수도 있다. 이런 식이다. “왜 내가 고용한 사람들을 가족이나 이웃처럼 대한단 말인가?”, “나는 그들에게 급여를 지불했고 일자리까지 줬다. 충분한 것 아닌가” 등이다. 만약 직원들이 더 나은 기회를 찾아 떠나도 상관없다면 이런 태도를 가져도 괜찮다. 직원들을 생명 없는 도구로만 생각하다면 그 회사는 이직률이 점차 높아질 것이다.

다만 좋은 대우를 해 준다고 해서 직원들이 항상 잘하는 것은 아니다. 그럴 때는 적절한 조치를 해야 한다. 직원 스스로 개선되기를 바라고 무한정 기다리면 누적 손해가 발생한다. 당근과 채찍으로 인사 관리를 해야 한다.