서울 중랑구에서 레스토랑을 운영하는 이정환(가명) 씨는 창업한 지 2년이 넘었다. 이 시기에 딜레마가 찾아오곤 한다. 한 통계를 보면 새로 여는 10개의 매장 중 50%가 2년 안에 문을 닫는다고 한다. 그는 “오픈했을 때는 각종 행사와 이벤트로 손님의 관심을 끌었다. 저녁시간만 되면 매장이 북적거렸다”면서 “이후에는 매출이 점점 떨어졌다. 초기에 비해 직원도 절반으로 줄었다”고 토로했다. 이어 “음식 맛이 별로인지 직원 서비스가 미흡한지 잘 모르겠다”고 호소했다.

인생에서도 사춘기와 청년기, 중년기, 노년기가 있듯이 장사에서도 과정이 있다. 대부분의 장사꾼이 당연히 거치는 단계다. 소위 ‘베테랑’ 장사꾼도 이런 고민을 끊임없이 한다. 시경 무료 컨설팅 팀에 따르면 업자들은 대표적으로 3가지 유형의 질문을 한다.

“인테리어에 문제가 있나?”

가게를 열 때 가장 고민하게 되는 것 중 하나가 인테리어다. 매출을 올리기 위해 무엇부터 해볼 생각인지 물어보면 열에 아홉은 인테리어라고 답한다. 기존의 매장을 인수했든 분양받아 새로 꾸몄든 초기 창업 자본에서 가장 큰 비중을 차지하는 부분이기도 하다. 소파 색깔이 칙칙하지 않은지 테이블 배치가 고객의 동선을 방해하지 않는지 등 세세한 요소까지 고려한다. 인테리어 기준은 사람마다 천차만별이겠지만 기본은 ‘고객을 위한 인테리어’야 한다. 특히 음식점에서는 화려한 매장 분위기보다 깨끗한 분위기가 중요하다

“메뉴를 더 늘릴까?”

손님이 음식을 맛본 후에 다시 찾는 등 입소문이 퍼지기까지는 시간이 소요된다. 초보 장사꾼은 이 시간을 기다리지 못 하고 주변의 잘되는 가게나 소문난 맛집의 메뉴를 따라한다. 하나 둘 메뉴가 늘게 되면 처음 콘셉트에서 벗어날 수 있다. 또한 새로운 메뉴를 추가할 때는 고려해야 할 사항이 한두 가지가 아니다. 접시 데코레이션과 보관과 포장 방법, 다른 메뉴와의 조화 등 다양하다다. 반응을 얻기까지도 통상 6~8개월 기간이 필요하다. 메뉴를 무작정 늘리는 게 아니라 ‘간판 메뉴’를 정해 전문성을 키워 보자. 고객에게 ‘그 집에는 ○○가 맛있어’라는 이미지를 부각시킬 수 있다.

“가격을 할인해 볼까?”

우리 가게에 자주 오던 손님이 옆 가게의 ‘단골’이 된다면 별의별 생각이 들것이다. 주위 점포와의 ‘미묘한 싸움’이 펼쳐진다. 제 살을 깎는 수준의 할인 판매까지 하는 경우도 있다. 그럴 때마다 다른 가게들도 덩달아 가격을 내린다. ‘할인 마케팅’으로 인한 손실을 메꾸기 위해 음식의 질이 떨어질 우려도 있다. 고객은 정당한 가격을 치르고 그만큼의 질과 서비스를 누리길 원한다. 만족감을 느껴야 비로소 마음을 열고 ‘단골’이 된다.