하나카드는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 22일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국기업의 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 이번 콜센터 부문 조사는 45개 산업의 262개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 지난해 4월부터 올해 3월까지 총 100회에 걸쳐 다각도로 심사됐다.

이번 평가에서 하나카드는 고객맞이 인사말, 상담사의 말 속도, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명 등 항목에서 만점을 받아 전체 평가항목에서 평균 90점 이상을 획득했다.

하나카드는 상담사의 손님 응대 역량을 강화해 타 카드사 대비 상대적으로 높았던 민원을 줄이는것에 초점을 두고, 상담사 교육강화 및 이를 바로 현장에 적용할 수 있도록 노력을 기울였다고 설명했다.

또한 내부 지식관리시스템에 최신화된 상담 매뉴얼 수시 제공, 상담사 레벨별 교육과정 개설 및 운영, 상담사 전용 전산 교육시스템을 활용한 콜센터 실습환경 제공 등 다양한 프로그램 도입 및 운영을 통해 신속하고 정확한 상담으로 손님의 민원 및 불편을 최소화해 나가고 있다.

상담사에 대한 사기진작 및 스트레스 관리를 위한 프로그램도 운영하고 있다. 하나카드의 대표적인 상담사 사기진작 프로그램인 ‘힐링피크닉’은 매월 우수 상담사를 초청, 색다른 테마의 참여형 프로그램을 운영해 상담사의 자긍심과 사기를 진작시키고 있다. 또한 상담사의 스트레스 관리를 위해 전문기관과 함께 하는 EAP(Employee Assistance Program)도 운영 중이다.

장경훈 하나카드 사장은 “하나카드의 모든 업무는 손님 중심으로 운영되어야 한다”며 “손님의 행복을 목표로 모든 역량을 집중하고 열정적으로 실천한다면 앞으로 10~20년 계속해서 우수콜센터로 선정될 것이라 확신한다”고 말했다.