신한은행, 16년 연속 서비스 품질 우수 콜센터 선정
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신한은행, 16년 연속 서비스 품질 우수 콜센터 선정
  • 오창균 기자
  • 승인 2019.05.09 13:56
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"고객 소통의 최접점에서 다양한 노력 기울일 것"
사진=신한은행 제공
사진=신한은행 제공

신한은행은 한국능률협회컨설팅 주관 '2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 9일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석수가 30개 이상인 275개 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 결과를 발표하고 있다.

신한은행은 초(超)맞춤형 상담서비스, 디지털 신서비스 확대, 가상 상담원 도입, 따뜻한 금융 실천 등의 서비스를 도입하고 고객들이 편리하게 금융업무를 처리할 수 있도록 노력한 점을 인정받아 올해에도 우수 콜센터로 선정됐다.

신한은행 고객상담센터의 초맞춤형 상담서비스는 빅데이터 기반 통합 상담플랫폼을 통해 운영된다. 여기서 분석된 고객들의 거래 패턴을 바탕으로 고객이 겪을 수 있는 애로사항을 사전에 인지해 고객이 원하는 분야에 대한 상담서비스를 제공한다.

신한은행은 상담사 연결 과정에서 고객의 대기시간을 최소화 해주는 지능형 컨택서비스, 모바일뱅킹 로그인 고객이 고객상담센터 전화 문의 버튼을 눌러 상담을 연결하는 경우 추가 인증을 생략하는 프리패스(Free pass) 서비스 등 디지털 신서비스도 구축하고 있다.

신한은행은 지난해 은행권 최초로 가상 상담원을 도입해 고객상담센터의 연체안내, 대출상품 스마일콜 등에 적용하고 있다. 연내에는 수신상품 만기 안내, 해외송금 내도 통지 등을 포함한 단순 통지성 업무에 가상 상담원 업무 수행 비중을 90% 수준으로 끌어올릴 계획이다

또 청각장애인 고객을 위한 보이는 ARS, 시니어 고객들을 위한 전화올림 서비스, 외국인 고객들을 위한 10개국어 상담 서비스도 운영 중이다.

신한은행 관계자는 "고객과 함께 성장할 수 있도록 고객 소통의 최접점에서 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "앞으로도 창의적인 발상과 새로운 도전을 통해 업계를 선도하는 상담 서비스를 만들어갈 예정"이라고 말했다.



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