고기집을 운영하고 있는 이현수(가명) 씨는 매장의 평가를 들어보기 위해 한 가지 실험을 해 봤다. 고객의 불만사례를 들어보기 위해 테이블에 설문조사 용지를 올려 두기로 한 것이다. 며칠이 지나자 서비스 불만을 적은 글들이 쌓이기 시작했다. 직원들이 자기중심적이라는 지적이 상당 부분을 차지했다. ‘아무 말 없이 음식을 놓고 갔다.’, ‘고객을 기다리게 하고 직원들이 먼저 통로를 지나간다’, ‘메뉴에 질문을 받으면 건성을 대답했다’ 등이었다. 이 외에도 다양한 지적이 있었다. 문제를 찾았는데, 어떻게 해결해야 할지 막막했다.

직원이 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있도록 ‘체험학습’을 시켜 보자. 방법은 간단하다. 문제의 직원을 반면교사가 될 만한 타 점포로 데려간다. 그곳의 직원들의 태도와 서비스를 보고 느끼도록 한다. 그리고 무엇을 느끼고 왜 그렇게 느꼈는지 등에 대해서도 물어본다. 자신의 태도를 돌이켜 보며 성찰과 반성을 하는 계기가 될 것이다.

시경 무료 컨설팅 팀은 한 직원과 면담을 실시했다. 그 직원은 고객으로부터 클레임을 많이 받았다. 자기중심적인 성향이 강한 탓이다. 정작 본인은 모르고 있었다. 일방적인 태도에 대해서 자각을 하지 못 했다. 다른 매장의 서비스를 체험한 후에는 생각이 달라졌다.

그는 미스터리 쇼핑을 하면서 느낀 얘기를 털어놨다. “저 직원은 굉장히 무뚝뚝하다”, “인사를 너무 성의없이 한다”, “손님의 말에 귀를 안 기울인다” 등 의견을 밝혔다. 손님이 되어 서비스를 받아본 경험이 스스로를 되돌아보게 했다. 고객의 입장이 되면 평소에 보이지 않던 것을 느낄 수 있다.

메뉴얼을 만들어 직원들의 행동을 일일이 통제했다면 큰 효과를 기대하기 어려웠을 것이다. 잠시 바뀐 태도를 보여도 속마음까지 설득하긴 어렵다.