점장이 매장을 지키고 있으면 직원이나 아르바이트생은 평소보다 열심히 일하는 경향을 보인다. 그렇다고 항상 직원들 옆에 서서 감시할 수도 없는 노릇이다. 관리자라면 자신이 부재중일 때 직원들이 딴청 피우지 않을까 고민한 경험은 한 번쯤 있을 것이다. 제과점을 운영하는 최성훈(가명) 씨도 비슷한 걱정거리를 갖고 있다. 그는 “점장이 없을 때 직원들이 제대로 일하고 있는지 궁금하다”고 말했다.

일하는 즐거움을 느끼게 해주면 직원들은 능동적으로 업무를 수행한다. 매장 특성과 직원 유형에 따라 만족을 갖는 경우는 다양할 것이다. 케이스 바이 케이스다. 개별 면담을 통해 직원들이 무슨 생각을 하고 원하는지 파악해 보자.

시경 무료 컨설팅 팀에 따르면 최 씨의 매장 직원들은 다음과 같이 불만을 호소했다. “좀 더 책임감을 느낄 만한 일을 맡겨줬으면 좋겠다”, “매일 똑같은 일만 반복하니 힘이 빠진다”, “사장님은 우리를 신뢰하지 않아” 등 여러 이유 때문에 일할 의욕이 안 난다고 밝혔다.

사장과 점장을 제외한 직원들끼리 점포 안에서 새로운 사업을 기획하는 것을 제안했다. 기존의 업무도 병행하는 조건에서 직원들이 직접 관리하게 했다. 위험 부담을 줄일 수 있도록 저예산으로 한정해 실험적으로 도입했다.

세 좌석으로만 운영되는 ‘예약제 미니카페’를 구상했다. 미니카페에서만 제공되는 메뉴를 따로 만들었다. “품절 임박”과 같은 심리를 이용했다. 고객이 예약을 해서라도 먹어보고 싶다는 마음이 들도록 했다. 직원들은 자신이 기획한 사업인만큼 소극적인 모습에서 적극적인 태도를 보였다. 다만 이런 전략이 성공하려면 기본적으로 직원들이 부지런하고 의욕을 갖고 있어야 한다.

미국 사회심리학자 로버트 자이언스의 '사회적 촉진 이론'에서도 지혜를 찾을 수 있다. 그는 "타인의 존재가 단지 수행을 촉진시키는 것만은 아니다"라고 말했다.