주변에 경쟁 점포가 하나 둘씩 들어서면 기존 업자는 불안해 진다. 손님을 뺏길까봐 경쟁사의 움직임을 유심히 살핀다. 오종택(가명) 씨는 서울 홍대에 위치한 이자카야 사장이다. 그는 “경쟁 점포에 고객을 모두 빼앗겨 매출이 감소하고 있다”면서 “인근 점포에서 신메뉴를 만들었다. 우리도 새로운 요리를 개발 중”이라고 말했다.

점포 간의 경쟁에만 몰두하다 보면 고객 서비스에는 소홀해 진다. 시경 무료 컨설팅 팀에 따르면 이 매장 일대는 과열 경쟁에 빠져 있었다. A가 광고지를 돌리면 B도 광고지를 돌린다. A가 할인 쿠폰을 발행하면 B도 할인쿠폰을 발행한다. 서로 감시하고 따라한다.

오 씨의 매장 직원들은 20분 간격으로 고객에게 음료와 메뉴를 추천해 줬다. 1시간 동안 앉아있었던 미스터리 쇼퍼는 총 3번 직원들의 안내를 받았다. 먹고 마시며 즐겁게 대화를 나누기 힘들다. 사생활 침해를 받는다고 느낄 수 있다 그밖에 회원제도도 실시하고 있었다. 내점빈도에 따라 회원등급을 나눴다. 메뉴판에는 회원등급별로 가격이 적혀 있었다. 한 눈에 알아보기 어려울 만큼 복잡했다.

과도한 권유와 이해하기 어려운 운영 시스템, 부담스러운 서비스 등이 문제 요소로 파악됐다. 먼저 특정 메뉴에 대한 권유를 없앴다. 그 시간을 고객 응대에 활용했다. 메뉴판에 표시된 회원등급별 요금 체계도 바꿨다. ‘VIP고객’과 ‘일반고객’으로 단순화시켰다. 가격 정보를 쉽게 알아 볼 수 있게 한 것이다. 서비스 내용을 단순하게 바꿔 질을 높였다.

경쟁 점포만를 의식해 전략을 세우게 되면 ‘치킨 게임’이 될 수 있다. 예를 들어 과도한 호객 행위를 하면 고객들은 그 상권을 꺼리게 될 것이다. 각 점포들이 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 개발한다면 경쟁 관계에 있더라도 윈윈할 수 있다.